Gestao de qualidade e operações

DE GESTÃO DE EMPRESAS GESTÃO DA QUALIDADE E OPERAÇÕES O MOMENTO DA VERDADE Albrecht e Bradford (1992) definiram o “momento da verdade” como sendo a interacção entre o cliente e o empregado durante o acto de consumo, em que o cliente, com base nesse contacto, forma uma opinião sobre a qualidade do serviço, e possivelmente sobre o nível da qualidade do produto. É efectivamente crucial o impacto causado pelo prestador do serviço, sendo relevantes as características intangíveis do serviço nomeadamente a boa vontade, simpatia e a confiança. Considerando que a qualidade do serviço é função directa de apreciação feita pelo cliente, o “momento da verdade” é o cerne dessa avaliação. Contribuem para o momento da verdade, o esquema de referências do cliente e do empregado, isto é atitudes, valores, crenças, desejos, sentimentos e expectativas, assim como o ambiente físico e psíquico existente na altura da interacção. Na figura seguinte esquematiza-se essa interacção, fazendo referência aos factores mais importantes, que entram em qualquer “momento da verdade” e que influenciam o contexto do serviço. Culturais Sociais Psicológicas Económicas Políticas Religiosas Culturais Sociais Psicológicas Económicas Políticas Religiosas Desejos Necessidades Expectativas Contexto do serviço Esquema de referências do cliente Esquema de referências Desejos do empregado Necessidades Expectativas Momento da verdade 1 de 2 CURSO SUPERIOR DE GESTÃO DE EMPRESAS GESTÃO DA…

PAPER: GESTÃO DE OPERAÇÕES QUALIDADE UM DOS PILATES DA ESTRATÉGIA COMPETITIVA CAMPINAS 2013 SUMÁRIO 1. Introdução______________________________________________________3 2. Fundamentação_________________________________________________4 3. Aplicação Prática________________________________________________5 4. Conclusão_____________________________________________________6 5. Referências…

Curso: MBA Executivo em Gestão Empresarial em Serviços Disciplina: Gestão de Operação e Qualidade em Serviços Prof.: Ricardo Vieira, Drº Aluna: Liliane dos Santos Mota da Fonsêca Atividade Individual Referente ao Livro: Gestão de Serviços - Páginas: 147 e 148 1. Por que se considera que um cliente retido é mais lucrativo? Qual a razão ou as razões por trás dessa afirmativa? Dê exemplos de sua vivência, quer seja como cliente ou como prestador de serviço, em que você…

Tarefas: 1. Diferenciar dois tipos de terminal: Os especializados (silopor Trafaria, Beato e tagol); os multiusos (TMPB e TMB); 2. Ir site do porto de lisboa; 3. Principais custos com uma operação de descarga de granéis agro-alimentares, devem, em meu entender, considerar a mão-de-obra portuária (estiva) e os equipamentos ; 4. A armazenagem que é feita na maior parte das descargas; Os temas abordados no trabalho são as estratégias para redução de custos de operação e gestão da…

CENTRO UNIVERSITÁRIO DA FEI PR4210 – Sistemas de Operações Industriais e Serviços BRUNO FRANK BRUNO GHELER MAGNUSSON LORIVAL RANIERI DIAS MARTINS LUIZ FELIPE PELIZZONI REMORINI VICTOR THIENNE COLOMBO VINICIUS DA SILVA DINIZ GQT – GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL São Bernardo do Campo 2010 BRUNO FRANK – 11.109.738-2 BRUNO GHELER MAGNUSSON – 11.109.248-2 LORIVAL RANIERI DIAS MARTINS – 11.109.468-6 …

JIMENEZ, Graziela Grassi [1] MARKETING DE HOSPITALIDADE: O PAPEL DO MARKETING, GESTÃO DE PESSOAS E OPERAÇÕES NA GESTÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS [2] Resumo Este estudo buscou identificar as atividades de marketing de serviços aplicadas no contexto da indústria de hospitalidade, especificamente em empresas hoteleiras. E ainda verificar a participação, interação e contribuição de cada área - marketing, recursos humanos e operações no gerenciamento da qualidade dos serviços. O…

Gestão de Operações Introdução e evolução histórica da gestão de produção e operações Gestão de Produção e Operações ! Sistemas de produção e operação é o campo de estudo dos conceitos e técnicas aplicáveis à tomada de decisões na função de produção (Empresas Industriais) ou operações (Empresas de serviços) – (Daniel A. Moreira). ! A gestão de operações: ! Ocupa-se da atividade de gerenciamento estratégico dos recursos escassos (humanos, tecnológicos, de informação…

Introdução à Gestão das Operações Introdução à Gestão das Operações Concepção do Produto A gestão tem como finalidade assegurar a execução de objectivos da empresa através da utilização integrada de recursos Controlo do Processo e da Produção Planeamento de Processos (Funcionalidade, Projecto, Protótipos Testes) Equipamento de Produção Planeamento da Produção (Preparação do Trabalho, Métodos e Tempos) Processos de Fabrico (corte, enformação, injecção, soldadura, fundição,…

Gestão de Qualidade, Produção e Operações Abertura Definição Conceitos Aplicação Comentários Pontos fortes Pontos fracos Encerramento 3.2 Círculos de Controle de Qualidade María Esmeralda Ballestero-Alvarez Gestão de Qualidade, Produção e Operações 3.2 Círculos de Controle de Qualidade Abertura Definição Conceitos Aplicação Comentários Pontos fortes Pontos fracos Encerramento Imai (1994) nos conta que em 1956 a Rádio Japonesa de Ondas Curtas em sua…

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