Marketing de hospitalidade: o papel do marketing, gestão de pessoas e operações na gestão da qualidade de serviços
2227 palavras
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JIMENEZ, Graziela Grassi [1]MARKETING DE HOSPITALIDADE: O PAPEL DO MARKETING, GESTÃO DE PESSOAS E OPERAÇÕES NA GESTÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS [2]
Resumo
Este estudo buscou identificar as atividades de marketing de serviços aplicadas no contexto da indústria de hospitalidade, especificamente em empresas hoteleiras. E ainda verificar a participação, interação e contribuição de cada área - marketing, recursos humanos e operações no gerenciamento da qualidade dos serviços.
O estudo utilizou a pesquisa qualitativa de caráter exploratório com a utilização do método de estudo de casos. Os dados aqui presentes são resultados de entrevistas pessoais realizadas pela própria pesquisadora com os gerentes das áreas de Marketing, Recursos Humanos e Operações/Qualidade de dois hotéis-caso: Macksoud Plaza e Rede Transamérica, ambos localizados na cidade de São Paulo. Além dos dados primários, foram utilizados relatórios e documentos internos das organizações, bem como revistas especializadas do setor que continham artigos dos respectivos hotéis.
Os resultados desta pesquisa apresentam implicações para os profissionais de marketing de organizações hoteleiras. O estudo demonstra muitas oportunidades para os executivos de marketing expandirem seu comprometimento com a qualidade do serviço prestado aos clientes, empregando estratégias de marketing que incluem a função ampliada de marketing, ou seja, além da função tradicional (4P´s), envolvem o marketing interno ou endomarketing e a função interativa com os clientes. Neste sentido, valorizando a construção e manutenção de relacionamentos mais duradouros e revelando um panorama favorável à conquista da qualidade em serviços.
Palavras-Chave: Marketing de Hospitalidade, Qualidade em Serviços, Marketing de Relacionamento, Marketing Interativo.
A temática de marketing de serviços tem despertado muito interesse por parte do mundo acadêmico de um lado e empresarial por outro. Devido ao intenso crescimento e