Gerenciamento De Incidentes E O Gerenciamento De Problema

na Operação de Serviço o Gerenciamento de Incidente o Falhas, duvidas, consulta o Meta é restaurar o mais rápido possível o serviço o Contém qualquer evento que interrompa ou que o possa interromper um serviço o Podem ser reportados por usuários, pessoal de TI o Limite de tempo : é o tempo para resolução do o incidente. o Modelo de Incidente : passos que são necessários o para executar o processo corretamente o Incidentes graves :…

prestasse o serviço. Além disso, as práticas desenvolvidas são aplicáveis a todo tipo de organização, mesmo que essas tenham necessidades técnicas e de negócio diversas. O ITIL, então, é uma biblioteca que compila melhores práticas usadas para o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação. Tais práticas já foram amplamente testadas e comprovadas na prática, pois resultam de anos de observação e estudos. Falando em termos simples, a biblioteca ITIL, que hoje está sob a…

Processo responsável por permitir Usuários a fazerem uso de Serviços de TI, dados ou outros Ativos. Gerenciamento de Acesso ajuda a proteger a Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade de Ativos através da garantia que apenas Usuários autorizados sejam capazes de acessar ou modificar os Ativos. Gerenciamento de Acesso é algumas vezes referido como Gerenciamento de Direitos ou Gerenciamento de Identidade. (Estratégia de Serviço) Um Papel que é muito similar ao do Gerente de…

4 Cronograma de Implantação 13 2.3 TREINAMENTO PARA IMPLANTAÇÃO ITIL 14 2.4 BENEFÍCIOS GERADOS PELA IMPLANTAÇÃO DA TI 15 2.4.1 Benefícios do ITIL para o cliente/usuário 15 2.4.2 Benefícios do ITIL para a organização de TI 16 2.4.3 Possíveis problemas no uso do ITIL 16 CONCLUSÃO 17 REFERÊNCIAS 18 1 INTRODUÇÃO A crise econômica mundial trouxe, sem dúvida, sérios impactos à produção industrial brasileira resultando em uma queda acentuada na produção, exportação e…

......................................pag.: 9 4.4 Gerenciamento de Serviço como uma prática .................................pag.: 12 4.5 Estratégia de Serviço........................................................................pag.: 13 4.5.1 Gerenciamento de Portfólio....................................................pag.: 13 4.5.2 Gerenciamento Financeiro.....................................................pag.: 13 4.5.3 Gerenciamento da Demanda.......................................

Introdução ao ITIL 3 Relacionamento entre os Processos 4 Central de Serviços 5 Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI 6 Relacionamentos 7 Referências Bibliográficas 8 Introdução ao ITIL • A ITIL pode ser aplicada a qualquer tipo de empresa e tamanho. • A ITIL não é um modelo pronto, deve ser adaptado em cada empresa. • O Gerenciamento de Serviços de TI é a razão para adotar a ITIL. •…

.12 2 OS LIVROS DA ITIL (IT INFRASTRUCTURE LIBRARY).........................................................15 3 GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI COM UMA PRÁTICA .............................................19 O QUE É UM SERVIÇO ...................................................................................................................19 CONCEITO DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI .....................................................................19 A TIVOS DE SERVIÇOS .....

.12 2 OS LIVROS DA ITIL (IT INFRASTRUCTURE LIBRARY).........................................................15 3 GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI COM UMA PRÁTICA .............................................19 O QUE É UM SERVIÇO ...................................................................................................................19 CONCEITO DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI .....................................................................19 A TIVOS DE SERVIÇOS .....

EXAME SIMULADO ITIL V3 – NÚMERO 2 1. Qual das respostas abaixo significa a combinação de fontes de fornecimento de serviço Interno e externo? A. Internal Sourcing B. External Sourcing C. Co-Sourcing D. Managed Services 2. Incidentes Graves requerem? A. Procedimentos específicos. B. Menos Urgência C. Tempo de escalação maior D. Menos documentação 3. Qual dos itens abaixo NÃO PODE ser armazenado e gerenciado por uma ferramenta? A. Conhecimento B. Informação C. Sabedoria …

. 1 2. Gerenciamento dos documentos e controle dos períodos de retenção e distribuição .......... 2 2.1. Falhas processuais ..................................................................................................... 5 2.2. As falhas associadas ocasionam três categorias de erros........................................... 6 3. Gerenciamento de Configurações ....................................................................................... 7 4. Gerenciamento de Problemas .......