Gerenciamento De Incidentes E O Gerenciamento De Problema

marcar as respostas com um X. 5. Você tem 1 hora para concluir o exame. 6. Você deve acertar 26 perguntas para ser aprovado. 1 ) Qual dos seguintes são aspectos do Desenho de Serviço? 1. Arquiteturas 2. Tecnologia 3. Processos de Gerenciamento de Serviço 4. Métricas a) 1 apenas b) 2 e 3 apenas c) 1,2 e 4 apenas d) Todos acima 2 ) Qual destes é o conjunto correto de passos do Modelo de Melhoria de Serviço Continuada? a) Definir uma estratégia; Desenhar a…

QUESTÃO NO: 1 Qual atividade não é de responsabilidade da Gerência de Continuidade de serviço? A. Elaborar planos de desastre. B. Analisar riscos. C. Testar planos de desastre. D. Executar análises de impacto dos incidentes relacionado a facilidades. QUESTÃO NO: 2 Qual processo ITIL tem a responsabilidade em impedir acesso não autorizado aos dados? A. Gerência de Continuidade de Serviços. B. Gerência de disponibilidade. C. Gerência de Liberação. D. Gerência de Segurança.…

Aceito em 10/06/09, Publicado em 30/06/09 RESUMO. Este artigo tem por objetivo traçar um perfil tecnológico da metodologia ITIL, seus processos, objetivos, benefícios, resultados e custos. Através da definição de um mapa funcional das divisões e gerenciamentos desta Biblioteca, orienta, em cada processo, como intercalar as entradas e saídas que alimentam os próximos passos de um “workflow” circular. Por que gerenciar a tecnologia da organização? Por que padronizar os processos de cada…

FACULDADE PITÁGORAS Roberto Catão Monteiro PROPOSTA DE IMPLEMENTAÇÃO DE PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE SERVICE DESK UTILIZANDO AS MELHORES PRÁTICAS Artigo científico desenvolvido no curso de Tecnologia da Informação com ênfase em Redes e Telecomunicações no Núcleo de Pós Graduação da Faculdade Pitágoras, apresentado à disciplina Trabalho de conclusão de curso (TCC), sob a orientação do professor Fernando Hadad Zaidan.…

: Conexões do balanced scorecard ...........................................................51 Figura 18 : Mapa estratégico dos indicadores estabelecidos ....................................56 8 Lista de Tabelas Tabela 1 : Priorização de incidentes .........................................................................33 Tabela 2 : Indicadores de aprendizado e crescimento ..............................................52 Tabela 3 : Indicadores de processos internos…

Implementao Implantando os processos de ITIL Configuration Management O configuration Management tem como seu principal objetivo identificar, registrar e fazer relatrios sobre todos os componentes de TI que esto sob o controle e alcance do gerenciamento da configurao (configuration management). O CM (configuration management) permite que a organizao de TI proporcione o nvel timo de servio a seus clientes a custos que possam justificar a eles a si prprios. O configuration management suporta esta

a implementação das melhores práticas do ITIL v2(enfatizar melhores práticas, ITIL não é um produto) foi a contratação de uma empresa de consultoria, em 2006, para capacitar o corpo técnico, apontar o grau de maturidade de aderência a ITIL no gerenciamento de serviços e para elaborar um plano de ação para cada processo avaliado. Este primeiro passo permitia estabelecer um ponto de ação para se alcançar as correções e desempenho desejado. Através de questionários e entrevistas aplicadas…

gestão eficaz dos serviços terceirizados minimiza os riscos de negócio associados aos fornecedores que não cumprem seu papel. DS2.1 Identificação do Relacionamento com Todos os Fornecedores DS2.2 Gestão do Relacionamento com Fornecedores DS2.3 Gerenciamento de Riscos do Fornecedor DS2.4 Monitoramento de Desempenho do Fornecedor Modelo de Maturidade DS3 Gerenciar o Desempenho e a Capacidade A necessidade de gerenciar o desempenho e a capacidade dos recursos de TI requer um…

empresas. Com este novo patamar alcançado, as companhias passaram a disponibilizar recursos financeiros cada vez maiores para a área de TI em busca de soluções e inovações para os mais variados modelos de mercado. Tornou-se essencial o melhor gerenciamento de todas as atividades e departamentos relacionados à tecnologia para aumentar a produtividade com soluções de alto valor agregado bem como a maior garantia da disponibilidade e manutenção das aplicações utilizadas. Umas das…

COBIT X ITIL 1 Organizações X TI Dependência de TI Visão dos Usuários Áreas de negócio apresentam maior dependência de TI Falta de entendimento dos requerimentos do negócio Demanda cada vez mais crescente por melhoria do gerenciamento de custos e prazos Ausência de metodologias para gerenciar as mudanças necessárias “Jack Welch, quando presidente da General Eletric, declarou que sua maior frustração no mundo dos negócios nos últimos 30 anos era com TI”…