Gerenciamento De Incidentes E O Gerenciamento De Problema

Paulo: Novatec, 2008. • COSTA, A. A. ITIL – Processos de Gerenciamento de Incidentes e Problemas: Proposta de Implantação em Empresa de Serviços de TI. TCC Pós Graduação em TI, Faculdade Pitagoras, 2010. • MACFARLANE, Ivor e Colin Rudd. Gerenciamento de Serviços de TI. New Millenium Editora e Serviços gráficos Ltda. São Paulo, 2005. • MAGALHÃES, I MAGALHÃES Ivan L. PINHEIRO, W lf id B G L PINHEIRO Walfrido B. Gerenciamento de Serviços de TI na Prática: i t d S i …

que possibilite às diversas áreas do setor alcançarem bons níveis de serviços, permitindo o alinhamento destes serviços ao negócio da organização, com qualidade e segurança (MAGALHÃES, 2007). Um fator muito importante a ser considerado no gerenciamento de serviços de TI, é o equilíbrio das necessidades dos clientes e usuários com a capacidade disponível e os custos definidos pelo negócio. Sendo assim, são desafios imediatos da área de TI: Alinhamento dos serviços de TI com as necessidades

planejamento das necessidades atuais e futuras do negócio. • Agregação de valor: muitas tecnologias estão à disposição, é necessário planejar e evidenciar os benefícios da otimização e utilização da TI. • Gerenciamento de recursos: ausência de processos ou imaturos. • Gerenciamento de riscos: trabalho corretivo (bombeiro). • Mensuração do resultado: foco na tecnologia, ao invés de valor agregado. Peter Drucker (2000) trata em seu artigo “Além a Revolução da Informação” como a…

ITIL PARA O GERENCIAMENTO DE INCIDENTES EM MICROS E PEQUENAS EMPRESAS Janio Luiz Antunes1; Aujor Tadeu Cavalca Andrade2 RESUMO - Este artigo aborda a utilização do conjunto das melhores práticas do ITIL (Information Technology Infrastructure Library) em empresas que necessitem gerenciar de maneira eficiente seus incidentes. Estas melhores práticas são visíveis para a empresa através da implantação da central de serviços, onde existe um fluxo padrão para o atendimento de…

se deparam com problemas em suas metodologias de trabalho desde o nível operacional até o estratégico,para lidar com estes problemas elas adotam metodologias para desenvolvimento correto de seu trabalho e geração de capital. Quem nunca ouviu falar de ISO? ISSO 9001 ,12447 ,existem diversas cada uma aplicada a um determinado problema ou quadro de trabalho dentro de uma organização,e em alguns momentos lidamos com elas sem nem mesmo perceber,criamos relatórios de causa de…

Apresentação dos conceitos de Gerenciamento de Serviços de TI e da teoria central do modelo ITIL; Apresentação de casos reais onde foram aplicado as melhores práticas; Riscos de negócios (TI) Interrupção nos negócios por falhas nos sistemas e ou equipamentos; Baixo desempenho, suporte insuficiente e aumento de vulnerabilidades;…

melhoria dos seus processos ou mesmo na execução de atividades de gerenciamento de serviços. Adicionamos uma pitadinha de bom humor à este eBook. Não se sinta mal em se divertir durante a leitura, é essa a intenção. Gerenciamento de Serviços de TI é um assunto sério, mas não precisa ser chato. =) ITIL® é uma Marca Comercial Registrada do AXELOS Limited. Este material tem apenas como objetivo divulgar conhecimento sobre gerenciamento de serviços de TI. Como apoio são usadas referências de…

melhores práticas de TI realizadas por grandes empresas ao longo dos anos, e que trás na bagagem, técnicas e procedimentos que auxiliam a sintonizar a área de TI com o negócio. Neste TCC será abordado a implantação de um serviço de HelpDesk (Gerenciamento de Incidentes e Requisições) com base nas boas práticas do ITIL, de forma a demonstrar a transparência dos serviços prestados pela área de TI, além de padronizar rotinas e documentar processos visando a satisfação e o bom atendimento do…

Glossário ­ – Gerenciamento de Serviços de TI Conceito Descrição Inglês AAF Análise da Árvore de Falhas FTA AIFC Análise de Impacto da Falha em Componente CFIA ANO Acordo de Nível Operacional OLA ANS Acordo de Nível de Serviço SLA BDC Base de Dados da Capacidade CDB BDGC Base de Dados do Gerenciamento da Configuração CMDB BSD Biblioteca de Software Definitivo DSL CA Contrato de Apoio ou Contrato UC CCM Comitê de Controle de Mudanças CAB CCM/CE Comitê

1 MÓDULO 1 evoluç histó Conceitos e evolução histórica do gerenciamento e controle de riscos e perdas Audenor Marinho Eng. Seg. Trabalho Recife - 2011 GRANDES DESASTRES GRANDES DESASTRES Todas as pesquisas foram feitas após grandes acidentes conhecidos, tais como: FLIXBOROUGH BHOPAL TCHERNOBYL AMOCO CADIZ FUKUSHIMA GRANDES DESASTRES PRINCIPAIS CAUSAS: SISTEMA DE GERENCIAMENTO INEFICIENTE FATORES HUMANOS AGENTES EXTERNOS TECNOLOGIA INADEQUADA GRANDES…