Gerenciamento De Incidentes E O Gerenciamento De Problema

ITIL E SEUS GERENCIAMENTOS Jaime Bonês Júnior1 Fabiano Stingelin2 RESUMO: Possibilitando o melhor gerenciamento de serviços e processos a ITIL foi desenvolvida na Inglaterra no final dos anos de 1980 pela CCTA, conhecida hoje como OGC, com o intuito de ser uma padronização de operação e manutenção de serviços, ela de certa forma é um conjunto de boas práticas onde busca promover uma gestão com foco no cliente e na qualidade de serviços, ela é organizada por etapas que são…

Softwares proprietários quando utilizados em sistemas livres, sem comprometer a segurança de dados, atendendo assim às solicitações de seus clientes. Buscar a satisfação para ambos os lados é fundamental em qualquer operação. Na busca por solucionar problemas de Governança de TI foram recomendadas práticas a serem seguidas, conforme a ITIL. Foi realizada uma grande reformulação em diversas áreas da organização para a aplicação da Gestão de Qualidade, dentro das práticas estabelecidas,…

processo de gerenciamento de incidentes é restaurar a operação do serviço mais rápido possível e minimizar o impacto negativo nas operações do negócio. Esse processo tem a função de reestabelecer dentro do prazo estipulado no acordo SLA (Service Level Agreement) e com a qualidade esperada. Esse setor deve garantir que os melhores níveis de disponibilidade e de qualidade dos serviços, sejam mantidos conforme os acordos de nível de serviço. É importante que o Gerenciamento de Incidentes…

são usualmente incluídas no escopo do gerenciamento de mudança? a) Mudanças em um computador mainframe b) Mudanças em uma estratégia de negócio c) Mudanças em um acordo de nível de serviços (ANS) d) A remoção de um serviço 2. Qual dos seguintes NÃO é um propósito da operação de serviço? a) Execução de testes para garantir que os serviços estão desenhados para atender às necessidades do negócio b) Entrega e gerenciamento de serviços de TI c) Gerenciamento da tecnologia usada para…

............................................4 3.2 – Gerenciamento de Incidente..............................................................................................4 3.3 – Gerenciamento de Problema.............................................................................................4 3.4 – Gerenciamento de Configuração.......................................................................................4 3.5 – Gerenciamento de Liberações.......................................

detalhamento de cada um dos processos de gerenciamento de serviços de TI, ou seja, os processos de Suporte e Entrega de Serviços de TI. Começaremos com os processos de Entrega de Serviços, que correspondem aos processos Operacionais. A ordem de cada um destes processos é a seguinte: • • • • • Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Alterações Gerenciamento de Incidentes e Help Desk Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Versões Gerenciamento de Configuração As…

demonstradas as normas no contexto internacional, desafios e alcance do ITIL. No capítulo VI é dado os seis grandes passos para uma implantação de sucesso do ITIL. No capítulo VII são apresentadas as oportunidades e ameaças referentes ao campo de gerenciamento do ITIL. No capítulo VIII mostra as potencialidades como a liderança de custos de TI em relação aos concorrentes do setor e fragilidades como servidores (Disco, Memória e CPU`s) necessitam serem atualizados para novas…

Service Management Functions – SMF, as Funções de Gerenciamento de Serviços. Modelo de Processo: Fornece uma descrição funcional dos processos que os grupos operacionais devem realizar para gerenciar e manter os serviços de TI em pleno funcionamento. É nesta parte da documentação que veremos com detalhes as recomendações de cada uma das Service Management Functions – SMF, as Funções de Gerenciamento de Serviços. Disciplina de Gerenciamento de Riscos Apresenta os seis passos…

• • • Ger. Configurações Ger. Incidentes Ger. Problemas Ger. Mudanças Ger. Releases Service Desk 13 Gerência de Serviços Fornecimento de Serviços Gestão Gerenciamento de Contas Ger. Relacionamento Desenv. Desenho serviços Planejamento de Serviços Ger. Segurança Ger. Disponibilidade e Continuidade Cliente Ger. SLA´s Gerenciamento de Mudanças Suporte a Serviços Usuário Service Desk / Ger. Incidentes Ger. Problemas Ger. Configurações…

reduzam custos de suas transações comerciais. A importância do gerenciamento de TI está se tornando mais aparente para as organizações, à medida que as mesmas reconhecem cada vez mais a sua dependência dos serviços de TI para conseguirem satisfazer os objetivos estratégicos do negócio e irem de encontro às necessidades das suas unidades de negócio. Desta maneira, a constante otimização no nível dos serviços de TI e o seu gerenciamento efetivo são necessários para assegurar o…