melhorias service desk

UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI
GUILLERMO GONZALEZ CABRERA
LUCAS DE CASTRO MAGALHÃES
ROMULO BARCELOS PALHONI

PROPOSTA DE MELHORIA DOS SERVIÇOS DE HELP DESK DA EMPRESA N,
ATRAVÉS DA APLICAÇÃO DA ITIL V3, SERVICE OPERATION

São Paulo
2010

GUILLERMO GONZALEZ CABRERA
LUCAS DE CASTRO MAGALHÃES
ROMULO BARCELOS PALHONI

PROPOSTA DE MELHORIA DOS SERVIÇOS DE HELP DESK DA EMPRESA N,
ATRAVÉS DA APLICAÇÃO DA ITIL V3, SERVICE OPERATION
Trabalho de conclusão de curso como exigência parcial para a obtenção do título de bacharel em Sistemas da
Informação da Universidade Anhembi Morumbi.

Orientador: Prof. Danilo Vido

São Paulo
2010

AGRADECIMENTOS

Primeiramente queremos agradecer as nossas famílias, amigos e namoradas pelo apoio e compreensão.
À Empresa N e seus funcionários que ajudaram a desenvolver a pesquisa de satisfação. Ao coordenador e os colaboradores da área de TI da Empresa N que nos recebeu e cederam todas as informações a respeito da empresa.
Ao Professor Danilo Vido, nosso orientador que nos ajudou com seu conhecimento e apoio de forma decisiva para a conclusão do trabalho.
E por último, a todos os professores do curso de Sistemas de Informação da
Universidade Anhembi Morumbi que contribuíram com ensinamentos técnicos e administrativos essenciais para o desenvolvimento deste trabalho.

RESUMO

Com o constante crescimento da utilização de recursos tecnológicos em todos os segmentos de negócio os departamentos de Tecnologia da Informação ganham cada vez mais importância nas empresas. Com este novo patamar alcançado, as companhias passaram a disponibilizar recursos financeiros cada vez maiores para a área de TI em busca de soluções e inovações para os mais variados modelos de mercado. Tornou-se essencial o melhor gerenciamento de todas as atividades e departamentos relacionados à tecnologia para aumentar a produtividade com soluções de alto valor agregado bem como a maior garantia da disponibilidade e manutenção das