Itil e cobit

Pós-graduação em Gestão de Tecnologia da Informação
Metodologias de Gestão – ITIL e Cobit
Trabalho

Grupo de Trabalho: Fritz Robson, Breno Oliveira, Felipe Messina, Christiano, Shirlene, Marcelo Schimitz
Professor: Everton
Data: 16/12/2012

Serviço 1: Field Service – Sonda IT (outsourcing – Usiminas)

Serviço 2: Service Desk – Sonda IT (outsourcing – Usiminas)

1) Estratégia do serviço
Field Service: Através da ferramenta CA Service Desk e encaminha para o grupo solucionador responsável pela localidade, os Analistas de Suporte – Field Service verifica o chamado se está de acordo com catalogo de serviço, identifica o problema, resolve e depois encerra o chamado.

Service Desk: Centralizar o recebimento de ligações telefônicas para atender, orientar, solucionar ou direcionar as demandas os Analista de TI do grupo Usiminas

a) Gerar uma descrição completa do serviço e as atividades relacionadas, de maneira a iniciar a criação do Catálogo de Serviços;

Catálogo de Serviços - Field Service:

• Executar a instalação de novos softwares operacionais e aplicativos nas estações de trabalho, customizando-os de acordo com cada usuário;
• Instalação de estação padrão e de softwares em microcomputador;
• Executar as atividades de manutenção de microcomputadores, procedendo a ajustes necessários, com utilização de instrumentos diversos, aplicando os padrões definidos pela empresa;
• Executar atividades de suporte, em primeiro nível (diagnóstico e correções), nos equipamentos conectados a rede de comunicação de dados, voz e imagem para os diversos grupos que operam esses elementos na rede;
• Transportar os equipamentos do depósito da Superintendência de Tecnologia de Informação nos diversos “sites” até o local de instalação;
• Manutenção de coletores de dados e impressoras de código de barras;
• Instalação, remanejamento e reparo de microcomputador e impressora;
• Acompanhar reuniões de VCOM.

Catálogo de Serviços – Service Desk:

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