Estudo de caso itil - service deck de empresade telefonia

Cenário A Empresa está inserida no mercado de prestação de serviços de telecomunicações, onde sua principal atividade e oferecer transmissão de de voz e dados, a uma longa distancia, utilizando de um derteminado meio. É integrante de setor privado nacional.
A missão da empresa é prover soluções em comunicação e serviço de Tecnologia da informação, atendo ás expectativas do mercado e gerando resultado e satifação de clientes, acionistas e colaboradores. Problema A organização está inserida em um contexto extremamente mutável e dinâmico, onde mudanças principalmente tecnológicas acorrem a uma velocidade atordoante. Sendo assim a organização precisam considerar todos suas franquezas e ajusta-las para minimizar os impactos das ameaças externas. As tecnologias utilizadas devem ser gerenciáveis para que agreguem valor ao negócio, e principalmente promover a harmonia entre os princípios da tecnologia da informação e os objetivos da organização. As práticas de gerenciamento dos serviços precisam extrair o máximo de proveito dos investimentos e satisfazer as necessidades dos clientes. Dentre os serviços oferecidos pela empresa está o serviço de suporte, que é denominado Service Desk, nesse setor acontecem diversos problemas. que vão desde conexão com usuário final, passando para solicitações de serviços (como criação de contas, liberação de senha e etc.). Milhares de ligações são recebidas diariamente, existe um baixo controle desses chamados e não se possui domínio efetivo dessa função. Não existe padronização satisfatória dos processos do setor operacional. Solução ITIL A ITIL não define os processos a serem implantados na área de TI, não é uma metodologia para implementar processos de Gestão de Servic
os de TI – é um framework flexível que permite adaptar-se para ir ao encontro das necessidades específicas, demonstra as melhores práticas que podem ser utilizadas para esta definic
ão.