Gerenciamento De Incidentes E O Gerenciamento De Problema

ÂNGELO DA SILVA SANTOS – FEMASS CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ALLAN ALEXANDRE FERNANDES GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI MACAÉ – RJ 2012 FACULDADE MIGUEL ÂNGELO DA SILVA SANTOS – FEMASS CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ALLAN ALEXANDRE FERNANDES Trabalho de conclusão de curso apresentado à FeMASS, como parte do requisito para obtenção do grau em Bacharel em Análise de Sistemas GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI MACAÉ – RJ 2012 Agradecimento “Não se gerencia o…

suportaram meus surtos de stress e me ajudaram a concretizar este trabalho. Ao “Seu Jorge” que tantas vezes foi comprar um pacote de biscoito Treloso para mim enquanto eu trabalhava. A Carol que me ajudou nos meus primeiros passos no mundo de gerenciamento de processos de negócio, especialmente com o BPMN. E a todas as pessoas que direta ou indiretamente me apoiaram na concretização desta pesquisa. Muito Obrigada! v Resumo Este trabalho aborda um estudo na área de governança de TI,…

importante? ----------------------------------------------------------------------- 8 Possíveis resultados com a adoção da ITIL---------------------------------------------------- 8 Possíveis Problemas---------------------------------------------------------------------------------- 9 2. Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI----------------------------------------- 9 Introdução------------------------------------------------------------------------------------------------ 9…

diário, auxiliando o departamento de TI na Gestão de suas atividades. Concluindo, o artigo irá demonstrar como o uso desse tipo de ferramenta se relaciona com as várias disciplinas estudadas durante o curso, em especial com as disciplinas de Gerenciamento de Redes e Gestão de Serviços de Telecomunicações, bem como a aplicação desses conhecimentos para o alinhamento de TI com negócio da empresa. 2 1. INTRODUÇÃO O departamento de TI do escritório de Advocacia Gaia, Silva,…

Entrega e Suporte em TI – ITIL Referência: Gerenciamento de Serviços de TI na Prática Uma abordagem com base na ITIL Ivan Luizio Magalhães - Walfrido Brito Pinheiro 1- Faça uma pesquisa e explique o conceito de “Governança de TI” Principais desafios da TI • Promover alinhamento entre TI e negócio • Reduzir os custos da TI • Gerenciar a complexidade da TI • Proporcionar segurança da informação •…

Conceito Auditoria de Sistemas de Informática ou Riscos Tecnológicos é uma atividade independente que tem como missão o Gerenciamento de risco Operacional envolvido e avaliar a adequação dastecnologias e sistemas de informação utilizados na organização através da revisão e avaliação dos controles, desenvolvimento de sistemas, procedimentos de TI, infraestrutura, operação, desempenho e Segurança da informação que envolve o processamento de informações críticas para a tomada de decisão. Tipos de

Implementar o Gerenciamento de Problemas Segundo a OGC Service Support (2003), o Gerenciamento de Problemas tem aspectos reativos e proativos. O aspecto reativo é concentrado com a resolução de problemas em resposta a um ou mais incidentes. O Gerenciamento de Problemas proativo é concentrado em identificar e resolver problemas e erros conhecidos antes da ocorrência de incidentes. Para a OGC Service Support (2003), um problema é a causa não conhecida de um ou mais incidentes, e um erro conhecido

RFC aderente ou não ao orçamento Custo por serviço Clientes X Consumo de Recurso Tipo de Cobrança (real, teórica, sem cobrança) X Serviço % de orçamento gasto/apropriado Gerenciamento Financeiro $ Previsto X $ Realizado Número de relatórios financeiros produzidos no prazo Requisitos de investimentos futuros Satisfação do Cliente Pesquisa Os clientes consideram razoáveis os métodos de cobrança Divergências dos níveis do serviço combinado com o cliente Satisfação do…

Pilares do Gerenciamento de Serviços - 6 - 3.1. Os Quatro P’s - 6 - 4. Gerenciamento de Serviços de TI - 7 - 4.1. Melhoria Contínua - 8 - 4.1.1. Cultura de Serviço - 8 - 4.1.2. Obtendo uma Cultura de Serviços - 9 - 4.2. O que é um serviço de TI - 9 - 4.3. Componentes Principais do GSTI - 10 - 4.3.1.…

diferencia Problemas e Incidentes Autor: Michael Scarborough 22 February 2012 Tradução: Alcides Casarin Jr. Março 2012 Um dos conceitos que os alunos nas aulas de Fundamentos em ITIL, por vezes, têm dificuldade para compreender, é a diferença entre um incidente e um problema. Nesta série de posts, vou discutir a diferença, e por que a diferença é importante, bem como alguns exemplos práticos das diferenças entre incidentes e problemas. O que é um Incidente? De acordo com ITIL,…