Problem

1.1.1.1. Implementar o Gerenciamento de Problemas
Segundo a OGC Service Support (2003), o Gerenciamento de Problemas tem aspectos reativos e proativos. O aspecto reativo é concentrado com a resolução de problemas em resposta a um ou mais incidentes. O Gerenciamento de Problemas proativo é concentrado em identificar e resolver problemas e erros conhecidos antes da ocorrência de incidentes. Para a OGC Service Support (2003), um problema é a causa não conhecida de um ou mais incidentes, e um erro conhecido é um problema que é diagnosticado com sucesso e para o qual uma solução de contorno (solução provisória até que seja definida uma solução definitiva para o incidente) já foi identificada.
No Gestus ITIL, o Gerenciamento de Problemas é adotado através da definição de ações constantes e proativas, dentro do serviço, para os determinados níveis de atendimento estabelecidos no Gerenciamento de Incidentes. Essas ações proativas são definidas para controle e monitoramento dos recursos de hardware, software, processo e outros envolvidos na execução do serviço.
Devem também ser definidas regras para acompanhamento e controle dos problemas e erros, para que os mesmos possam ser corrigidos dentro dos acordos de níveis de serviços estabelecidos causando o menor impacto possível aos negócios da organização. Outras atividades a serem executadas na implementação do Gerenciamento de Problemas são: * Definir uma estrutura de nomenclatura e armazenamento de problemas; * Implantar esta estrutura em uma ferramenta para automatização das atividades (o ideal é que seja a mesma ferramenta usada na Central de Serviços e no Gerenciamento de