Professor

RFC aderente ou não ao orçamento
Custo por serviço
Clientes X Consumo de Recurso
Tipo de Cobrança (real, teórica, sem cobrança) X Serviço
% de orçamento gasto/apropriado

Gerenciamento Financeiro

$ Previsto X $ Realizado
Número de relatórios financeiros produzidos no prazo
Requisitos de investimentos futuros
Satisfação do Cliente

Pesquisa

Os clientes consideram razoáveis os métodos de cobrança
Divergências dos níveis do serviço combinado com o cliente
Satisfação do usuário
Disponibilidade dos serviços
Performance dos serviços
Existência e eficácia das reuniões de revisão
Serviço Entregue (realizado) X Cliente
Número de 'picos' ('divergências') fora do Acordo
Incidentes X Serviços

Gerenciamento de Nível de Serviço

No. de incidentes categorizados incorretamente

Mudanças X Serviços

No. de incidentes reabertos

Solicitações de Novos Serviços

% de incidentes atendidos dentro do SLA

% de Serviços entregues fora do Catálogo de Serviço

Incremento da satisfação do usuário

% de SLA que não tem UCs e/ou OLAs

Redução dos índices de incidentes

Número de melhorias dos serviços implementadas por SLA

Incidentes por Unidade de negócio ou departamento

% de SLAs que tiveram boletins, via Central de Serviço/ferramenta de monitoramento, sobre 'brecha' para 'quebra' do Acordo
('limiar para violação do SLA')

Central de Atendimento
(Service Desk)

% de UCs e OLAs que tiveram revisão devido a não atendimento de SLAs

Solicitação de Serviço X Departamento
Incidente por Categoria
Redução dos custos dos serviços

Número de Releases por local

No. de incidentes resolvidos pelo Service Desk

Número de erros encontrados durante os testes

No. de incidentes escalados pelo service desk

Números de vírus ou ataques nos sistemas
% de Liberações no prazo, orçamento e recursos conforme planejado (% de Liberações bem sucedidas)

Custo por atendimento

Tempo médio na restauração dos serviços
Gerenciamento de