Itil - resumo completo

Bacharelado em Sistemas de Informação

ITIL

Administração de Sistema de Informação

ITIL
Fundamentos de Gerenciamentode Serviços de TI

Sumário

Introdução ao ITIL 3
Relacionamento entre os Processos 4
Central de Serviços 5
Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI 6
Relacionamentos 7
Referências Bibliográficas 8

Introdução ao ITIL

• A ITIL pode ser aplicada a qualquer tipo de empresa e tamanho. • A ITIL não é um modelo pronto, deve ser adaptado em cada empresa. • O Gerenciamento de Serviços de TI é a razão para adotar a ITIL. • Conceito de Processo: conjunto de atividades inter-relacionadas com um objetivo específico. (entradas-tarefas-saídas). Cada processo deve ter um proprietário.

• Os processos descritos nos livros da ITIL estão em conformidade com o PD0005 (British Standards Institution’s Code of Practice for IT Service Management), de onde a ITIL foi baseada. • O OGC é o mantenedor da ITIL, o itSMF é um fórum para discutir as melhores práticas. • Os processos do Suporte ao Serviço está focado em processos operacionais, já o Entrega do Serviço em processos táticos

• Os processos entre os Processos Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço podem se sobrepor. • Usuários são aqueles que utilizam os serviços de TI no dia-a-dia. Clientes são aqueles que pagam pelos serviços de TI. • Os processos da ITIL buscam a eficiência e eficácia, e as duas palavras têm sentido diferentes. Eficiência: melhoria no processo, otimização. Eficácia: dar resultado esperado. • Aspectos culturais da empresa podem dificultar a implementação de um Gerenciamento de serviços de TI. • Visão: é onde a empresa quer chegar no futuro, Missão é o propósito da empresa. • Processos são compostos de