quimica

Conteúdos Programáticos: 7842 – Técnicas de Atendimento Perfil e funções do atendedor Caraterísticas/qualidadesde um atendedor profissional. Atendimento – conceitos gerais; Atendimento/venda; Atitude/comportamento; Diagnóstico de necessidades Origem das motivações/necessidades; Análise prévia do perfil de cliente; Estrutura de um guião de “perguntas tipo”. Etapas do processo atendimento; Abordagem inicial; Prestação do serviço; Despedida; Operações de caixa; Perfil e funções do atendedor Caraterísticas/qualidades de um atendedor profissional. O PERFIL DO ATENDEDOR O profissional eficaz é aquele que consegue alcançar os resultados que foram estabelecidos para o seu trabalho, ou seja, consegue que a organização e o cliente concretizem os seus objectivos quer no que diz respeito à prestação de serviços, quer no que diz respeito à satisfação com a relação de atendimento. A Eficácia diz respeito não só à tarefa de dar resposta à pretensão do cliente (resposta rápida e adequada), mas também à Qualidade da Relação, isto é, saber criar uma relação especial, que ele lembrará com agrado. 1. Características/Qualidades de um atendedor profissional Embora imprescindível e utilizada em qualquer situação relacional, a Comunicação nem sempre é, apesar de tudo, fácil de efectivar com eficácia.Para o conseguir, o profissional de atendimento terá como condição essencial e prévia, que planear a comunicação, tendo em conta:

Curso: Técnico Comercial Formadora: Márcia Marracho         Simpatia Consideração Comodidade Pontualidade Organização Compreensão Assistência recetividade 2   Um atendedor tem como função executar atividades de atendimento ao cliente e publico em geral, dando suporte no esclarecimento de dúvidas, registo de reclamações, oferecimento de serviços e produtos, cobranças e informações diversas O Cliente são todas as pessoas que entram…

Manual Curso: Práticas Técnico Comerciais EFA B3 Módulo: 351 - Perfil e Funções do Atendedor Introdução Este manual foi elaborado para os formandos do curso Práticas Técnico Comerciais, módulo 351 – Perfil e Funções do Atendedor. Surge como, introdução a um conjunto de módulos de atendimento, que vão dar seguimento á formação do futuro Profissional de Atendimento (Empregado/a Comercial). O módulo, tem como objectivo, numerar e caracterizar as principais…

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 MANUAL PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR ESTRUTURA DA ACÇÃO DE FORMAÇÃO ENTIDADE F ORMADORA: PROFIFORMA CÓDIGO DA UFCD: 351 UFCD - PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR CARGA HORÁRIA - 25 CÓDIGO REFERENCIAL - 341023 CÓDIGO DA ÁREA - 341 REFERENCIAL - COMÉRCIO EMPREGADO/ A COMERCIAL NÍVEL - NÍVEL 2 COMPONENTE – T ECNOLÓGICA FORMADOR: NUNO SEIXAS 1 de 20 0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 ÍNDICE INTRODUÇÃO I - PROCESSO…

13 2.3- Atitude na Comunicação 16 2.4- Barreiras à Comunicação 19 3- Atendimento/Vendas 21 3.1- Atendimento 21 3.2- Vendas 23 II- Perfil e Funções do atendedor 27 1- Carateristicas/Qualidades de um atendedor profissional 27 2- Competências de um atendedor 31 III- Diagnóstico de Necessidades 33 1- Origem das Motivações/Necessidades 33 2- Análise do…

ATENDIMENTO TELEFÓNICO UFCD 353 MANUAL DE FORMAÇÃO Susana Teixeira Porto 2010 ÍNDICE 1. INTRODUÇÃO 2. A COMUNICAÇÃO TELEFÓNICA 2.1. Comunicação Verbal 2.1.1. Articulação; 2.1.2. Fluência; 2.1.3. Modulação (Volume, Ritmo e Tom) 2.2. Soletrar ao telefone – Uso de Palavras Padrão 3. AS REGRAS DA LINGUAGEM TELEFÓNICA 4. ETAPAS E REGRAS DO ATENDIMENTO TELEFÓNICO 4.1.…

de casa em Portugal). Os colaboradores também mostram interesse em terem formação profissional, em áreas que sentem que podem ser úteis para um melhor desempenho das suas funções (tais como: postura enquanto comercial; língua inglesa; técnicas de prospeção de mercado e técnicas de venda). Caracterização das ações de formação As ações de formação propostas são as seguintes: Perfil e funções do atendedor (25h); Língua inglesa – vendas (50h); Prospeção comercial, preparação e planeamento…

barulho ou som de pessoas a falar ao mesmo tempo. Entretanto, existem situações em que esses sinais não são tão evidentes e consideramos que a mensagem foi compreendida com sucesso, o que não ocorreu. Vejamos alguns exemplos: O atendedor transmite ao cliente, por telefone, instruções sobre um roteiro de viagem, utilizando linguagem técnica. O cliente que não entende do assunto, mas, para não ser avaliado como ignorante, afirma ter compreendido e desliga. Em seguida, liga novamente…

Manual de Operações DIGISTAR XT - 50 Sumário 1. Conhecendo a sua central telefônica ................................3 Características Técnicas........................................................3 2. Entendendo o Manual .........................................................5 Abreviaturas ...........................................................................5 Definições...............................................................................5 Guia Rápido…

Institucional versus Comunicação Interpessoal 4 1.2. – Definição de Atendimento ao Público 6 1.3. – O público como entidade dinâmica que interessa conhecer 8 1.4. – As Necessidades básicas do cliente 10 1.5. – O Público e a Instituição 11 2- Enquadramento da função Atendimento 13 2.1. – Atendimento Interno 13 2.2. – O Perfil do Atendedor 14 3- O Processo Comunicacional 16 3.1. – Factores que Intervêm na Fidelidade da Comunicação 16 3.2. – Barreiras à Comunicação 21…