Manual de Atendimento

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012

MANUAL
PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR

ESTRUTURA DA ACÇÃO DE FORMAÇÃO
ENTIDADE F ORMADORA: PROFIFORMA
CÓDIGO DA UFCD: 351
UFCD - PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR
CARGA HORÁRIA - 25
CÓDIGO REFERENCIAL - 341023
CÓDIGO DA ÁREA - 341
REFERENCIAL - COMÉRCIO
EMPREGADO/ A COMERCIAL
NÍVEL - NÍVEL 2
COMPONENTE – T ECNOLÓGICA

FORMADOR: NUNO SEIXAS

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ÍNDICE

INTRODUÇÃO
I - PROCESSO DE COMUNICAÇÃO E PERFIS COMUNICACIONAIS
 Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação
 Elementos Técnicos e Psicológicos da Comunicação
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Canal
Mensagem/código
Contexto
Feedback
Emissor/Receptor

 Diferentes Perfis Comunicacionais
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Passivo
Agressivo
Manipulador
Assertivo

II - DESENVOLVIMENTO DA CAPACIDADE DE ANÁLISE
 Controlo de Emoções e Reacções
 Técnicas de Relaxamento
III – PRINCÍPIOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO
- Barreiras à Comunicação
- Linguagem Não Verbal
- A Postura, Modo de Andar
- Gestão do Espaço
- Gestos, Expressão Facial
- Voz e Mensagem
- Linguagem Verbal
IV - NORMAS DE CONDUTA
Apresentações
Comportamentos
Saber Estar
Saber Ouvir
Saber Falar
Saber Agir

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INTRODUÇÃO

O conteúdo deste Manual foca aspectos que ilustram parte do nosso quotidiano e

analisa-os

de

modo

a

identificar

incorrecções

que

frequentemente cometemos, não só em relação a nós mas também aos outros. Estes "outros" podem ser familiares, amigos ou outras pessoas com quem estabelecemos comunicação verbal e não verbal, às vezes mais íntima, às vezes mais formal.

“RELAÇÕES INTERPESSOAIS” praticados diariamente, além de contribuírem para melhorar a imagem pessoal, aumentam a auto-confiança e a auto-estima.
A postura, os gestos, a voz, as palavras, o vestuário, a maneira de comer, de reagir às emoções e às contrariedades,