Manual Atendimento

O QUE É COMUNICAÇÃO EFICIENTE?

Comunicação é a capacidade de expressar pensamentos, idéias e sentimentos que possam ser compreendidos por outras pessoas;

É tornar comum ou compartilhar.

É uma via de duas mãos.

A comunicação eficiente é VITAL PARA QUEM TEM CONTATO DIRETO COM O PÚBLICO.

Tem como objetivo fazer as pessoas entenderem a sua mensagem e responderem de forma positiva ou negativa a esta mensagem.

ATENDIMENTO

A maneira como o atendimento é conduzido pode ajudar ou destruir a imagem de uma empresa.

Por isso manter clientes é tão ou mais importante que atraí-los.

Será que você sabe transmitir uma BOA IMAGEM?

Fale de maneira clara, pronunciando todas as palavras.

Seja breve e direto ao transmitir a mensagem.

Dê retornos verbais e visuais ou demonstre para o cliente que você está ouvindo com interesse.

Transmitindo uma Boa Imagem

Na comunicação eficiente deve-se ater os pontos principais da conversa para não se desviar do assunto ou esquecer de dar informações importantes.

Por ex. Horário da Devolução.

Sempre que você assumir um compromisso com um cliente mantenha-o.

A forma mais fácil do cliente perder a confiança no atendimento da loja é perceber que seus funcionários não se interessam por eles.

Dê retornos verbais ao cliente para que ele saiba que está sendo ouvido: CERTO!! CORRETO!! ENTENDO!! ESTOU OUVINDO!! ESTOU ENTENDENDO!!

Nunca deixe o cliente falando sozinho ou com as paredes.

Verifique se o cliente entendeu a mensagem com clareza.

Seja sempre EDUCADO e AMISTOSO.

Evite gírias e DIALÊS.

Conheça bem a sua empresa, os procedimentos, a política e os produtos.

A Pronúncia Ideal – Regras Básicas

Cuidado com palavras difíceis, tais como: PROBLEMA, TABLÓIDE, CLIENTE.

Não omita os esses e os erres. Ex.: clienteS, por favoR, etc.

Cuidado com as terminações com NDO. Ex.: correNDO, colocaNDO, abriNDO.

Não fale alto.

Não fale rápido.

Melhorando a Comunicação

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