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7842 – TÉCNICAS DE ATENDIMENTO

“UM BOM SERVIÇO NÃO É SORRIR PARA O PÚBLICO
MAS SIM
CONSEGUIR QUE O PÚBLICO LHE SORRIA”

Conteúdos Programáticos: 7842 – Técnicas de Atendimento

Perfil e funções do atendedor
Caraterísticas/qualidadesde um atendedor profissional.

Atendimento – conceitos gerais;
Atendimento/venda;
Atitude/comportamento;

Diagnóstico de necessidades
Origem das motivações/necessidades;
Análise prévia do perfil de cliente;
Estrutura de um guião de “perguntas tipo”.

Etapas do processo atendimento;
Abordagem inicial;
Prestação do serviço;
Despedida;
Operações de caixa;

Perfil e funções do atendedor
Caraterísticas/qualidades de um atendedor profissional.

O PERFIL DO ATENDEDOR
O profissional eficaz é aquele que consegue alcançar os resultados que foram estabelecidos para o seu trabalho, ou seja, consegue que a organização e o cliente concretizem os seus objectivos quer no que diz respeito à prestação de serviços, quer no que diz respeito à satisfação com a relação de atendimento. A Eficácia diz respeito não só à tarefa de dar resposta à pretensão do cliente (resposta rápida e adequada), mas também à Qualidade da Relação, isto é, saber criar uma relação especial, que ele lembrará com agrado.

1. Características/Qualidades de um atendedor profissional
Embora imprescindível e utilizada em qualquer situação relacional, a Comunicação nem sempre é, apesar de tudo, fácil de efectivar com eficácia.Para o conseguir, o profissional de atendimento terá como condição essencial e prévia, que planear a comunicação, tendo em conta:
A sua relação com o interlocutor;
A opinião deste sobre o assunto em causa;
A forma mais adequada de estabelecer comunicação e essencialmente; - As características do interlocutor.
É importante ter a consciência de que o que é comunicado nem sempre corresponde ao que é recebido .Na maioria das vezes, é fácil detectar quando é que a