Perfil e Funções do Atendimento

Manual

Curso: Práticas Técnico Comerciais EFA B3

Módulo: 351 - Perfil e Funções do Atendedor

Introdução

Este manual foi elaborado para os formandos do curso Práticas Técnico Comerciais, módulo 351 – Perfil e Funções do Atendedor.
Surge como, introdução a um conjunto de módulos de atendimento, que vão dar seguimento á formação do futuro Profissional de Atendimento (Empregado/a Comercial). O módulo, tem como objectivo, numerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função;
No manual, são então abordadas as características/qualidades, bem como o perfil do atendedor, apoiando assim as sessões do módulo, onde são exploradas, individualmente e mais aprofundadamente cada característica/qualidade que o formando deverá filtrar na sua formação.
Mais, o profissional de atendimento deverá ter noção de que, uma boa comunicação é essencial e fundamental no perfil do bom atendedor, posto isto, este manual explora em seguida a Comunicação/Atendimento. De notar, o principio da escuta activa como o principal ponto de referência do bom atendedor.
Valorizada a boa comunicação no perfil e qualidade do atendedor, o manual dirige-se para o público, focando que o atendedor é a cara da instituição, é este quem estabelece, mantém, orienta e organiza contacto com o cliente. São referidos conceitos que o profissional deverá ter em conta, seguido dos objectivos do público referente á entidade. Foca a padronização do atendimento e momentos chave da relação de atendimento, pontos cruciais na função do atendedor.
Uma das funções mais difíceis de gerir por parte do atendedor é o conflito. Conflito interpessoal e com o cliente. Para finalizar, é estudada a actuação em situações de conflito e reclamação. São focados conceitos e medidas que o profissional deve ter/proceder em situação de conflito, bem como o encaminhamento resolutivo.

Nota: Este manual serve de apoio ao formador