Whiteley 1992

clientes como sua própria família, satisfaça-os completamente, e você alcançará o sucesso (...) a chave é que todos na organização precisam calibrar suas ações conforme as necessidades, as expectativas e os desejos dos clientes. (WHITELEY, 1992, p21). Ainda segundo Whiteley (1992), para a empresa possuir uma qualidade de atendimento e principalmente mantê-la, ela deve se preocupar com algumas questões tais como: a) explicitar seus objetivos e estratégias no atendimento com seus…

confiar nas pessoas que lá trabalham e que obterão serviços consistentes (Denton, 1990). Segundo Miranda (2001), muitos estudos têm demonstrado que a qualidade influencia a satisfação, sendo uma determinante desta (Oliver, 1996; Berry e Parasuraman, 1992; Anderson; Fornell; Lehmann, 1994, apud Miranda, 2001, p. 35). Zeithalml; Berry; Parasuraman (apud Miranda, 2001, p. 35) observaram uma forte ligação positiva entre qualidade de serviço e satisfação do consumidor. Oliver (apud Miranda,…

ambiente da qualidade na prática – 5S. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, 1996. VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e Relatórios de Pesquisa em Administração. 5 ed. São Paulo: Atlas, 2004. WHITELEY, Richard C. A empresa totalmente voltada para o cliente: do planejamento à ação. Rio de Janeiro: Campos, 1992.

Ainda conforme o citado autor, o nascimento do termo marketing é conceituado como uma expressão anglo-saxônica que deriva da palavra mercari, do latim, que significa comércio ou ato de mercar, comercializar ou transacionar. Bagozzi (apud COBRA, 1992), propõe que marketing é o processo de criar e resolver relações de troca. Apesar dos diversos conceitos de marketing, surgiram diversas discussões acerca da aplicação social de todos eles. Frente a esta problemática, Kotler (1988)…

giro dentro do negócio e também saber como prospectar clientes e motivar o mesmo a adquirir os serviços que são oferecidos. “Examina as diferenças entre as duas dimensões da excelência, qualidade de produto e qualidade de serviço [...]”. (Whiteley, Richard C., 1992, p. 263). O presente trabalho foi desenvolvido num estúdio de fotografia, localizado na cidade de Porto Alegre, que tem o seu foco em clientes cuja são pessoas jurídicas, a empresa atua no segmento de produção gráfica,…

como identificar e classificar os benefícios oferecidos pela empresa. O resultado desta pesquisa poderá servir como fonte de informações aos gestores do banco estudado, bem como para outros trabalhos sobre o tema. 2. Clima Organizacional Para Coda (1992), Clima Organizacional é o indicador do grau de satisfação dos membros de uma empresa, em relação a diferentes aspectos da cultura ou realidade aparente da organização, tais como: política de RH, modelo de gestão, missão da empresa,…

considera que qualidade e serviço são estruturas distintas e que a satisfação é um antecedente da qualidade de serviço percebida. Bitner (1990) salienta que a satisfação do cliente é um elemento presente na perceção de qualidade de serviço e Cronin et al (1992) considera que a qualidade dos serviços conduz à satisfação do cliente. Sem dúvida que esta é uma temática bastante importante e que nos remete para a estreita ligação entre qualidade de produtos, serviços, satisfação e fidelização…

cliente; • Gerenciais: QUALIDADE: percebida claramente por seus clientes; GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE E DEMANDA: Demanda puxa produção; Preciso mostrar ao sr. Manoel o que é qualidade em serviços.  De acordo com Whiteley (1992, apud LAS CASAS, 2006), as empresas que promovem qualidade possuem as seguintes características:  Colocam o cliente em primeiro lugar;  Promovem o objetivo;  Investem em seu pessoal,  Fazem com que as equipes…

instruções (ou sua ausência), o conhecimento dos resultados da ação (ou sua ignorância) e, finalmente, a modalidade de ligação entre a tarefa e a remuneração. Tschohl (1991, p.56) afirma que “o dinheiro é importante, mas não é tudo”. Neste sentido, Whiteley (1999, p.32) desenvolveu tal idéia com a seguinte afirmação: “Os empregados de hoje procuram trabalhos relevantes, envolventes e de responsabilidade. Essas necessidades são tão genuínas como a segurança, a moradia e a alimentação.…

a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário. Qualidade é então uma forma de gerenciar os negócios da organização. (FEIGENBAUM, 1994). Segundo Whiteley (1992), para uma empresa que busca a qualidade seu atendimento e posterior o sucesso, ela deve estar atenta a cinco dimensões da qualidade atendimento tais como: qualidade intrínseca, custo, atendimento/entrega, moral e segurança. Silva…