Trabalho To Satisfa O Do Cliente

A GEST ÃO DA Q UAL IDAD E CO MO DIFERE NCIAL C O MPET IT IVO NA S AT ISF AÇÃO E F IDEL IZ AÇ ÃO DE CL IE NT ES

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A Gestão da Qualidade como diferencial competitivo na Satisfação e Fidelização de clientes Sónia Silva
E-mail: [e-mail]
Universidade de Évora
Margarida Saraiva
E-mail: [e-mail]
Universidade de Évora

Resumo:
Este trabalho pretende avaliar de que forma a Gestão da Qualidade se pode tornar um diferencial competitivo na Satisfação e Fidelização de Clientes.
Os mercados estão em constante desenvolvimento e a concorrência torna-se cada vez maior.
Ao mesmo tempo, os clientes têm acesso a uma melhor e maior informação, e consequentemente são cada vez mais exigentes. Hoje o cliente procura qualidade e valor, na totalidade de serviços e produtos que adquire. São estes que conduzem à satisfação e fidelização do cliente. Assim, torna-se fundamental analisar e melhorar as ferramentas e políticas adotadas pelas organizações com o objetivo de aumentar a satisfação e fidelização de clientes. Para atingir o objetivo desta investigação será realizado um estudo de caso na Associação
Portuguesa para a Qualidade (APQ). Este estudo pretende contribuir e realçar a importância da Gestão da Qualidade como diferencial competitivo na satisfação e fidelização de clientes, criando um modelo apropriado para medir as relações entre qualidade, satisfação e fidelização de clientes. O modelo obtido poderá auxiliar as organizações no seu desempenho organizacional, a subsistir num mercado cada vez mais concorrencial e a manter a sua excelência. Palavras-chave: Competitividade; Gestão da Qualidade; Fidelização e Satisfação

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III E NCO NT RO DE T RÓ I A 2012 - Q U AL ID ADE , INVEST IG AÇ ÃO E DES ENVO LV IME NT O

Qualidade significa fazer o que está certo quando ninguém está a olhar.
Henry Ford

1. Introdução
Presentemente, encontramo-nos num mundo globalizado e que tem como consequência, um aumento da concorrência. Existe um mercado aberto, uma maior