Whiteley 1992

positivos ou negativos percebidos. Sinalize se a questão problema foi resolvida com a pesquisa realizada. REFERÊNCIAS UNRUH, A. James. Bons clientes = ótimos negócios. 2ª. ed. Rio de Janeiro.1998. WHITELEY, C. Richard. A empresa totalmente voltada para o cliente. 13ªed. Ed. Rio de Janeiro. 1992. ANEXO1 : FICHA DE REGISTRO DA ATIVIDADE ESTRUTURADA Curso: ADMINISTRAÇÃO Campus: ( X ) Vitória Semestre: 2013-2 Disciplina: Pesquisa de Marketing …

(MITCHELL, 2007, p. 25). A etapa principal do atendimento é a identificação desse cliente, isso certamente facilitará o conhecimento sobre os costumes, os gostos, promovendo um atendimento personalizado, com afinidade. Segundo Albrecht e Bradford (1992) há duas maneiras de conhecer o cliente, em termos de padrões de classe, quantidades que compram e produtos adquiridos, e o que leva esse cliente a comprar, a motivação fator que indica as características do cliente, ou também pelo…

consciência de sua existência. Eventualmente não precisam ser trabalhados. Outros autores defendem que para se conhecer os problemas que estão latentes nas organizações é importante quebrar o iceberg da ignorância que existe nas organizações (Whiteley, 1992). Deve-se considerar as informações provenientes dos níveis operacionais, como por exemplo, queixas dos funcionários e também as estatísticas. Um problema importante para os dirigentes é estabelecer entre os grupos condições que…

organização, quando a procura para adquirir um produto, além de estar comprando um produto ou serviço de qualidade, compra também, mesmo que inconscientemente, satisfação. E tal satisfação se adquire por meio de um excelente atendimento.Neste sentido, Whiteley (1992), a fim de demonstrar por que as organizações voltadas para o cliente reconhecem que devem tratar da qualidade do serviço de forma tão eficaz como da qualidade do produto, mostra os resultados descobertos pelo Instituto de…

tradicionais. 2.3 Segmentando público-alvo A segmentação é uma forma de agrupar clientes semelhantes. Conforme Whiteley (1996), as empresas não podem ser tudo para todos, mas pode ser extraordinária para um ou mais grupos. A segmentação pode ser feita de muitas maneiras – por área geográfica, faixa etária, ramo de atividade, freqüência de compra ou qualquer outro modo similar. Segundo Whiteley (1996), estas alternativas representam a melhor forma de segmentar. A segmentação…

Juran (1990) é cliente como usuário. Este pode ser visto como qualquer pessoa que execute ações positivas em relação ao nosso produto, tais como posterior processamento, vendas, utilização. 2.2.5 A Visão voltada para o Cliente Segundo Whiteley (1992), faz-se necessário que as empresas tenham sua visão orientada para o cliente, para conduzir uma companhia a excelência. Uma boa visão leva à vantagem competitiva. Contudo, atualmente a idéia de que uma companhia necessita de uma…

produção. São Paulo: Makron, McGraw-Hill, 1991. COBRA, Marcos. Administração de Marketing. 2ª Edição. São Paulo: Atlas, 1992. Site do SEBRAE, sobre atendimento ao cliente e vendas http://www.atendimentoacliente.com.br/pt-br/proc_vendas.html, em 02.04.2013 WHITELEY, Richard C. . A empresa totalmente voltada para o cliente-do planejamento à ação. Rio de Janeiro: Campus, 1992.

movimento de qualidade total surgiu posteriormente uma preocupação com a questão da qualidade em serviços. Constatou-se a existência ou necessidade de atenção maior aos clientes, quando o assunto era qualidade, principalmente no setor de serviços. Whiteley (1992), a respeito, afirma que Deming e Juran foram os cabeças do movimento de qualidade. Eles misturaram poderosas técnicas analíticas com exortações por um enfoque do tipo ―constância de propósitos‖. Os resultados do movimento…

Lobos (1991: 16): “Qualidade é tudo o que alguém faz ao longo de um Processo para garantir que um Cliente, fora ou dentro da organização, obtenha exactamente aquilo que deseja em termos de características intrínsecas, custo e atendimento”. Moller (1992) define a qualidade com base em dois vectores: um corresponde aos aspectos técnicos (ligados aos lucros) e outro ao humano (que vai além dos lucros). Para ele, a qualidade técnica deve “satisfazer exigências e expectativas concretas”. Como…

lealdade dos empregados, que é produto da satisfação dos empregados, que é movida pela qualidade interna, que é motivada pela liderança.” 1.9. Sete passos para uma organização de sucesso 1.9.1. Crie uma visão que preserve os clientes: Para Whiteley (1992): “Nada contribui tanto para transformar uma companhia como uma visão clara. Do presidente ao operador da mesa telefônica todos numa companhia dinâmica estão empenhados não apenas em ganhar dinheiro, mas numa missão para…