Whiteley 1992

Samuel & PETER, J. Paul. Administração estratégica: planejamento e implantação da estratégia. S. Paulo: Makron Books, 1993. MONTGOMERY, Cynthia A. & PORTER, Michael (org). Estratégia: a busca da vantagem competitiva. Rio de Janeiro: Campus, 1998. WHITELEY, Richard. Crescimento orientado para o cliente: cinco estratégias para criar vantagem competitiva. Rio de Janeiro: Campus, 1996. ALBRECHT, Karl. A única coisa que importa: trazendo o poder do cliente para dentro da sua empresa.…

de todos, das recepcionistas à diretoria. Sua tarefa não é enganar o cliente, nem falsificar a imagem da empresa. É integrar o cliente à elaboração do produto e desenvolver um processo sistemático de interação que dará firmeza à relação. (MCKENNA, 1992, p. 6). O marketing de relacionamento está voltado não somente para a fidelização dos clientes, mas também para as necessidades do mesmo, o que ele deseja ou espera ao adquirir um produto/serviço. Cobra (2002) argumenta que a relação…

[ Links ] 6. DEMING, W. Edwards. Qualidade: a revolução da administração. Rio de Janeiro: Marques Saraiva, 1990. p.124-35. [ Links ] 7. SCHOLTES, Peter R. Times da qualidade: como usar equipes para melhorar a qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992. p.8-9. [ Links ] 8. BUZZELL, Robert D., GALE, Bradley T. PIMS (Profit Impact of Market Strategy): o impacto das estratégias de mercado no resultado das empresas. São Paulo: Pioneira, 1991. p.131-70. [ Links ] 9.…

b) contratual (exigência de contrato e pagamento de taxa de adesão); c) educacional (envio de informação sobre o uso de produto ou serviço) (RAPP in BRETZKE, 2000). Outro aspecto relevante para o estudo do cliente é o conceito criado por Albrecht (1992) sobre o grau de hierarquia de valor do cliente, ou seja, os fatores mais valorizados pelos clientes no relacionamento: o básico (serviços absolutamente essenciais), o esperado (serviços que são tidos como parte do negócio), o desejado…

série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário. Qualidade é então uma forma de gerenciar os negócios da organização. (FEIGENBAUM, 1994). Segundo Whiteley (1992), para uma empresa que busca a qualidade em seu atendimento e posterior o sucesso, ela deve estar atenta a cinco dimensões da qualidade atendimento tais como: qualidade intrínseca, custo, atendimento/entrega, moral e segurança.…

de treinamento e de novas oportunidades de crescimento profissional. Os líderes têm papel fundamental na promoção do treinamento e do desenvolvimento dos colaboradores, assim com de uma cultura organizacional focada na aprendizagem. Segundo Whiteley (1992), os maiores desafios, no que se refere ao desenvolvimento de pessoas, são: a integração das práticas de seleção, desempenho, reconhecimento, treinamento e progresso profissional; e a gestão de mudanças, ou seja, o alinhamento da…

instalada a primeira loja da família para o comércio exclusivo desse produto. Em 1990, a empresa, representada pelos filhos de Nassib, deu inicio à comercialização de gás envasado em cilindros de 20, 45 e 90 quilos. Dois anos mais tarde, em dezembro de 1992, a marca CONSIGAZ foi criada, sendo adotada na seqüência uma tímida política de padrão para representar a marca. No dia 25 de março de 1997, a CONSIGAZ, junto ao DNC – Departamento Nacional de Combustíveis, obteve o registro de…

os clientes; Para Almeida ( ano 1995, p. 114), “ sature a sua companhia com a voz do cliente. Crie uma real intimidade entre você e seus clientes. Com istorevolucionará sua própria conduta e mudará sua posição competitiva” ( Richard Whiteley, 1992),coloca de forma enfática é o cliente quem aponta a direção; quem sinaliza; quem fornece o ritmo; a velocidade; quem indica as mudanças necessárias. Enfim, sem as informações que emanam do cliente, é simplesmente impossível dirigir…

busca o crescimento deve focar também na fidelidade de seus clientes, pois o abandono de um cliente, não é somente uma perda para a empresa, mas também um ganho para concorrência. Endomarketing Qualidade no Atendimento ao Cliente Segundo Whiteley (1992), a experiência do cliente em relação à qualidade no atendimento, poderia ser descrita em cinco dimensões, tais como: Confiabilidade, convicção, aspectos tangíveis, empatia e receptividade Confiabilidade: consiste na…

o experimentado e o idealizado, maior a percepção da qualidade. Diversos autores já discorreram e conceituaram qualidade, em suas diversas abordagens sobre o tema. Entre os mais recorrentes estão “Qualidade é a ausência de deficiências”. (JURAN, 1992); “Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário”. (FEIGENBAUM,…