A qualidade no atendimento ao cliente

RESUMO Neste artigo, estudou se a qualidade no atendimento ao cliente é um diferencial competitivo e se auxilia no sucesso de uma empresa. Foi realizada uma pesquisa bibliográfica, analisando informações já elaboradas principalmente por Whiteley (1992) e concluiu-se que para as empresas sobreviverem em um mercado tão competitivo devem rever seus conceitos de atendimento, buscando a valorização dos clientes externos e internos. Palavras-chaves: qualidade, qualidade no atendimento, valorização dos clientes 1. INTRODUÇÃO Neste artigo pretende-se estudar se a qualidade no atendimento ao cliente é um diferencial competitivo e quanto tal fato auxilia no sucesso de uma empresa. Existem diversos fatores que podem ser analisados no processo de qualidade no atendimento, como o cliente sendo o foco principal da empresa, a necessidade de se auto-avaliar para oferecer ao cliente um atendimento personalizado, o oferecimento de treinamento aos colaboradores para que os conceitos, habilidades e atitudes sejam melhoradas ou modificadas na área de atendimento. Mas será que as empresas estão atentas aos fatores que garantem um atendimento de qualidade, porque os desejos, exigências e vontades dos consumidores mudam freqüentemente. Muitos clientes deixam de comprar de uma empresa por causa do atendimento e do comportamento de seus funcionários e uma das saídas para corrigir este problema seria o treinamento dos colaboradores. O sucesso dos negócios depende dos clientes…

qualidade,1994 p.133) Stephen George “A maioria das empresas não é sistemática quanto à satisfação dos requisitos e expectativas dos clientes” Para que a empresa alcance a excelência quanto à qualidade ao atendimento de seu cliente é necessário primeiramente que ela ouça seu cliente, saiba quais são suas necessidades e dê importância à sua opinião, tanto positiva quanto opiniões negativas. (A empresa totalmente voltada para o cliente, 1992 p.20) Richard C. Whiteley “A única forma…

identificar o que é necessário responder; isto é: deve-se compreender o que de fato é relevante e o que não é, tanto para o cliente quanto para a organização. 10.1.1 As necessidades declaradas versus as necessidades reais: um cuidado inicial No livro ‘A Qualidade desde o Projeto’, J. M.Juran (1992) alerta para o seguinte fato: “Os clientes, comumente, declaram suas necessidades segundo seus pontos de vista e em sua linguagem. Isso acontece especialmente com os clientes externos…

ser adotado o controle de processos, englobando toda a produção, desde o projeto até o acabamento. A obtenção da qualidade nos processo de produção visava, principalmente, a segurança e o alcance “zero” de defeito. Integrando também serviços, esses conceitos evoluíram para a garantia da qualidade, que consiste na demonstração, aos clientes e ao público em geral, de que determinados produtos e serviços da empresa possuem a qualidade solicitada. Isto somente é possível através do…

acabamento. A obtenção da qualidade no processo de produção visava, principalmente, a segurança e o alcance “zero” de defeito. Integrando também serviços, esses conceitos evoluíram para a garantia da qualidade, que consiste na demonstração, aos clientes e ao público em geral, de que determinados produtos e serviços da empresa possuem a qualidade solicitada. Isto somente é possível através do envolvimento de toda empresa e da incorporação de visão de sistemas e métodos e ferramentas de…

percebendo qual opinião da clientela sobre o atendimento, os preços, a qualidade e a variedade dos produtos. Assim, partimos da concepção de que 5 [...] compreender o cliente é fundamental para o êxito de qualquer iniciativa de foco nele. Essa compreensão é também muito complexa; envolve saber não apenas o que os clientes valorizam atualmente, mas também que valores novos estão sendo criados pelos concorrentes (UNRUH,1998,p. 29). 5 Sendo assim, é de extrema importância que as…

as empresas decidiram colocar o cliente em primeiro lugar como estratégia para garantir o presente e o futuro da empresa é fundamental perceber o atendimento como um valor presente no conjunto de sentimentos do cliente. No entanto, a questão que necessita de reflexão, por parte das empresas, é como passar dos planos à realidade diária no contato com o seu público. Segundo Whiteley (1992): “Seus clientes incluem todos aqueles cujas decisões determinam se sua organização irá prosperar…

aparelhos e colchonetes Limpeza dos banheiros Aparelhagem - quantidade e disponibilidade Gestão / Serviços Horário de abertura e fechamento Diversidade das modalidades Distribuição horária das modalidades Relação preço/qualidade 35 ANEXO 2 - Correlação entre itens Sexo Faixa etária Pratica Ginástica – Musculação - Período: manhã – tarde - noite Tempo em que é cliente Simpatia Secretaria Informações fornecidas Resposta às necessidades…

ser adotado o controle de processos, englobando toda a produção, desde o projeto até o acabamento. A obtenção da qualidade nos processo de produção visava, principalmente, a segurança e o alcance “zero” de defeito. Integrando também serviços, esses conceitos evoluíram para a garantia da qualidade, que consiste na demonstração, aos clientes e ao público em geral, de que determinados produtos e serviços da empresa possuem a qualidade solicitada. Isto somente é possível através do…

necessidades dos clientes atuais e principais clientes”. Os clientes tem uma alta necessidade de relacionamento e dão um alto valor à capacidade dos fornecedores em compreendêlos. Ainda segundo o autor os fornecedores que conseguem esse relacionamento profundo agregam valor pela capacidade de prever as necessidades de seus clientes. (WITHELEY E HESSAN, 1996). Segundo Whiteley “A única forma correta de administrar uma companhia, e a forma mais rentável, consiste em satura-la com a…