Whiteley 1992

de campos e comprovadas a sua eficiência. Pois as empresas que se fundamentam e procuram agregar em seus valores estas formas de administrar, terão maior percentual de acertos na administração de seus pontos críticos no atendimento. Segundo Whiteley (1992, apud NOGUEIRA, 2009, p. 19): O crescimento da concorrência e as alterações no mercado exigem que as empresas estejam em constante mudança para prosperar. Assim as organizações buscam oferecer alta qualidade para os clientes, não…

oferece um serviço de forma descuidada, Reforçando essa percepção, no que diz respeito à orientação para a qualidade em produtos e serviços, Whiteley- mostra que a empresa efetivamente voltada para o cliente tem ingredientes que denomina os "sete imperativos fundamentais", conforme demonstra a Figura 2. Cada um desses ingredientes é caracterizado por Whiteley da seguinte maneira: • Crie uma visão que preserve o cliente: todos os funcionários da empresa, desde o presidente, devem estar…

PILARES, 1991. Rev. Científica Eletrônica UNISEB, Ribeirão Preto, v.1, n.1, p.54-65, jan./jun.2013 58 Contudo, deve-se levar em consideração que os clientes incluem todos aqueles cujas decisões determinantes se sua empresa irá prosperar (WHITELEY, 1992). Para o autor as pessoas servem nas empresas para três tipos de clientes: os finais, os intermediários e os internos. Os clientes finais são as pessoas que usarão o produto ou serviço de forma que ficarão encantadas. São…

de um serviço, e ele sempre quer mais”. Se o cliente quer mais, é porque aumentou o seu nível de necessidade e expectativa. Portanto, os clientes ficam satisfeitos ou não, conforme suas expectativas. Qualidade em serviços, segundo Karl Albrecht (1992)” é a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém.” Para Tom Peters (1987) “toda empresa deve provocar uma revolução de…

clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas. Apenas as empresas orientadas para os consumidores vencerão. Serão as que podem oferecer valor superior a seus consumidores-alvos. Segundo Whiteley (1992), “para uma empresa que busca a qualidade seu atendimento e posterior o sucesso, ela deve estar atenta a cinco dimensões da qualidade atendimento tais como: qualidade intrínseca, custo, atendimento/entrega, moral e segurança.…

organização, quando a procura para adquirir um produto, além de estar comprando um produto ou serviço de qualidade, compra também, mesmo que inconscientemente, satisfação. E tal satisfação se adquire por meio de um excelente atendimento. Neste sentido, Whiteley (1992), a fim de demonstrar por que as organizações voltadas para o cliente reconhecem que devem tratar da qualidade do serviço de forma tão eficaz como da qualidade do produto, mostra os resultados descobertos pelo Instituto de…

objetivos da organização estejam ligados compartilhando internamente com tais demandas e expectativas. Para tanto, é importante avaliar constantemente o nível de satisfação de seus clientes, procurando agir de forma preventiva e corretivamente. Whiteley (1992) ao analisar tal situação afirma que “A única forma correta de administrar uma companhia – e a forma mais rentável – consiste em saturá-la com a voz dos clientes. Siga está prática e a maioria dos clientes não acabará insatisfeita.…

conhecimento do que o cliente necessita e apoio para desempenharem suas tarefas. Há, portanto, toda uma especial concentração no fator humano, tanto na ponta do processo (cliente), como durante o próprio processo (recursos humanos). (ARAUJO apud WHITELEY, 2001, p. 234) 3. Possíveis Soluções Nossa equipe defende a idéia de que deve ser criado um quadro de distribuição de trabalho (QDT) que contenha todas as tarefas realizadas por cada funcionário e o cálculo da duração da…

cliente, Richard C. Whiteley, pág 1). A visão é importante por razões simples e concretas. Uma visão constitui-se no impulso mais fundamental que leva as pessoas a servir os clientes. Sem ela, os empregados têm pouca inspiração para fazer o melhor. E eles carecem das ideias unificadoras que ajudam as pessoas nas grandes organizações a unirem seus esforços para alcançarem metas comuns aparentemente impossíveis. (A empresa totalmente voltada para o cliente, Richard C. Whiteley, pág. 2).

cliente com base na sua definição individual de valor. Todos os clientes devem ser vistos como os pontos- chave em qualquer organização, e a maior preocupação com relação aos clientes devem ser com sua satisfação. (BELLUZZO, 1999). Segundo Whiteley (1992), para uma empresa que busca a qualidade seu atendimento e posterior o sucesso, ela deve estar atenta a cinco dimensões da qualidade atendimento tais como: qualidade intrínseca, custo, atendimento/entrega, moral e segurança. Silva…