Whiteley 1992

a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário. Qualidade é então uma forma de gerenciar os negócios da organização. (FEIGENBAUM, 1994). Segundo Whiteley (1992), para uma empresa que busca a qualidade seu atendimento e posterior o sucesso, ela deve estar atenta a cinco dimensões da qualidade atendimento tais como: qualidade intrínseca, custo, atendimento/entrega, moral e segurança. Silva…

– Como Tornar sua Organização "Classe Mundial" Enquanto Ainda há Tempo. 1998. TÉBOUL, James. A era dos serviços: uma nova abordagem ao gerenciamento. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 1999. WHITELEY, Richard C. A empresa totalmente voltada para o cliente: do planejamento à ação. Rio de Janeiro: Campos, 1992.

arte, o sucesso depende de talento, mas também de técnica. Para aprimorar essa técnica, o Programa A+ oferece ferramentas desenvolvidas para levar aos funcionários do Santander as melhores práticas de atendimento do mercado bancário. Segundo Cobra, (1992, p. 126) diz: “Como as necessidades dos clientes não são estáticas e a tendência da empresa é centrar o seu negócio nessas necessidades, observa-se que essas mudanças obrigam freqüentemente a empresa fazer alterações nas estratégias…

fundamentais, a diferenciação, o posicionamento da oferta de mercado e o poder da marca como estratégias de marketing. 2 REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 HISTÓRIA DA QUALIDADE Preocupar-se com a qualidade não é problema atual. Garvin (1992) cita que desde o século XVIII os produtos fabricados por artesãos, feitos a mão e em pequena quantidade com o uso de poucos equipamentos específicos mas rudimentares, eram manualmente ajustados e verificadas suas deficiências apenas após ter sido

obrigatoriamente todos os funcionários. Anualmente, 15 deles são enviados à Universidade do Hambúrguer, em Chicago, onde participam de cursos de motivação e satisfação do cliente. Fonte: Exame, São Paulo: Abril, ano 24, nº 19.p.66-67, 16 set. 1992. Portanto, no marketing de serviços estamos principalmente preocupados em comercializar atos, ações, desempenho. O enfoque é naquela parte intangível que acompanha ou não algum bem, igualmente objeto de uma transação comercial. 7 …

Para facilitar a compreensão desse estudo, traremos aqui a definição de alguns termos que serão amplamente abordados no mesmo. Definição de cliente: “Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo”. [Juran, 1992, p.8]. Entendemos que cliente é qualquer pessoa envolvida direta ou indiretamente no processo de compra de um bem ou serviço. Por exemplo: uma mãe que vai até uma loja de brinquedos comprar um presente para o seu filho usando…

observar as reações dos clientes,reclamações,perguntas e sugestões. Dê ouvidos tanto para quem está satisfeito como para quem não está, e use as informações para melhorar ainda mais a experiência de seus clientes. (Richard C. Whiteley, A Empresa totalmente Voltada para o Cliente, 1992, p.21). Outro aspecto importante é conhecer seu cliente. Para isso é preciso realizar três coisas: * Primeiro é preciso que se conheçam os clientes internos da organização, os colaboradores que…

requerido em cada momento da interação do cliente com seu fornecedor? 53 Unidade II Para ajudar a responder à questão, um conceito que pode ser útil é o de “momento-verdade”, assim abordado por Albrecht e Bradford, na obra Serviços com qualidade (1992, p. 30): [...] um momento da verdade é precisamente aquele instante em que o cliente entra em contato com qualquer setor do seu negócio e, com base nesse contato, forma uma opinião sobre a qualidade do serviço e, possivelmente, da…

clientes 32 ed. Blumenau: Eko, 1994 DESATNICK, R. L.; DETZEL, D. H. Gerenciar bem é manter o cliente. São Paulo: Pioneira,1995 FEIGENBAUM, A. V. Controle de qualidade total. São Paulo: Makron Books, 1994. WHITELEY, R. C. A empresa totalmente voltada para o cliente. 12 ed. Rio de Janeiro: Campos, 1992 SILVA, João Martins, O ambiente da qualidade na pratica. Belo Horizonte: Fundação Cristiano Ottoni, 1996 BEE, R. Fidelizar o cliente. São Paulo, 2000. GERSON, R. F. A excelência no…

pedido. Sua função também é relacionar e cadastrar novos fornecedores e organizar todas as notas fiscais e documentos referentes ao mesmo, enviar ao setor financeiros relatórios indicando toda utilização de serviços de terceiros. Segundo Cobra (1992, Pg. 126) “O comprometimento dos fornecedores precisa ser cuidadosamente monitorado, pois suas alterações de custos freqüentemente afetam o preço final do produto da empresa, uma vez que a matéria-prima é importante item do custo…