Whiteley 1992

foram acrescentados novos conceitos oriundos de autores que também se preocuparam em estudar a motivação. No decorrer desta fundamentação estaremos falando sobre alguns desses estudiosos, porém sem a pretensão de abranger todos. Davis e Newstron (1992) e Herzbeg (1997) entre outros abordam a motivação a partir de enfoques diferentes, pelo fato de não adotarem as mesmas linhas de pensamentos. Essa diferenciação não se dá no sentido conceitual, mas sim, em como se motiva uma pessoa.…

pertinência e relação explícita com o tema investigado. Com a recuperação dos trabalhos selecionados, 48 artigos foram lidos na íntegra e qualificados, visando precisar sua qualidade metodológica. As buscas indicaram maior quantidade de artigos no ano de 1992, com destaque para maior incidência de publicações nos Estados Unidos, com 32% dos artigos. Outros países, como Bolívia, Chile, França, Holanda, Irlanda, Portugal, Singapura, Taiwan e Turquia, tiveram uma publicação cada para esta…

Gestão do relacionamento com o cliente. São Paulo: Thomson Learning Edições, 2006. Complementar: ALBRECHT, Karl; BRADFORD, Lawrence J. Serviços com qualidade: como entender e identificar as necessidades dos seus clientes. São Paulo: Makron books, 1992 ALBRECHT, Karl. A única coisa que importa: trazendo o poder do cliente para dentro da sua empresa. São Paulo: Pioneira, 1997 Fundação Prêmio Nacional da Qualidade.- Critérios de Excelência 2004. São Paulo: FPNQ, 2004 HARRINGTON,…

satisfeitos. Esta será a próxima análise nesta pesquisa. Motivação e satisfação profissional Conforme a abordagem feita a respeito da motivação, quando os profissionais estão motivados, estes se tornam mais produtivos e atuam com maior satisfação. Whiteley (1992, p. 47) relata uma experiência superinteressante: os executivos da empresa Harley-Davidson fizeram uma visita em 1982 a uma fábrica de seu principal competidor, a Honda Motors, em Marysville, Ohio, EUA. A Honda absorvia 44% do…

que visita ou somente procura a empresa com algum interesse em adquirir produtos ou serviços no momento presente ou futuro. É aquele que tem acesso a várias opções de escolha de qualquer produto. 1.1.1. Tipos de clientes: De acordo com Whiteley (1992) existem três tipos de clientes: os clientes internos que representam as pessoas da organização para quem o trabalho concluído é repassado para que estes desempenhem a próxima função; os clientes intermediários são, normalmente,…

estes fatores como metas dominantes, tais empresas sustentam que a lucratividade é uma conseqüência natural”. Narver & Slater (1990) defendem que uma empresa que intensifica sua orientação para o mercado melhora seu desempenho neste mercado. Whiteley (1999) aponta para a importância das empresas compreenderem as necessidades potenciais dos consumidores e sociedade para produzir clientes satisfeitos como forma de garantir crescimento sustentado. O autor demonstra que as empresas totalmente

ou dificultam a adoção do conceito de marketing pelas empresas. Para tal, examinemos como isso ocorreu em três países – Japão, Estados Unidos e Brasil – que são bastante ilustrativos de culturas distintas. 4.6 Endomarketing Para Souza Santos (1992), o endomarketing, ou marketing interno, surge como uma ferramenta complementar estratégica que, junto à gestão de recursos humanos, visa proporcionar a integração dos trabalhadores aos objetivos da organização. O endomarketing, política…

p. 22; SHETH, 1994; PORTER, 1993, p. 14; BALLANTYNE, 1994, p. 3; GRÖNROOS, 1996, p. 11; JACKSON, 1985, p. 165)*. Tais definições, comparadas às de outros autores (SUDHARSHAN, 1995, p. 145, CHRISTOPHER et al., in BOONE; KURTZ, 2001, p. 155; VAVRA, 1992, p. 40; RAVALD; GRÖNROOS, 1996, p. 19), embora enfatizem diferentes aspectos * Todos os autores mencionados neste parágrafo são citados por Gummesson (1999, p. 243). 105 • RAM – RE VIS TA DE ADM I N I S T R A Ç Ã O MA C K E N Z I E Volum e 8

administrar uma companhia consiste em ouvir os clientes: os satisfeitos e os insatisfeitos e utilizar adequadamente essas informações para melhorar a qualidade dos produtos e serviços, aprimorar os processos e troca de experiências com eles (Whiteley, 1992). Há uma estreita ligação entre a qualidade do serviço e a satisfação do cliente. Os serviços que apresentam os melhores níveis de qualidade, resultam em consumidores mais satisfeitos. Atualmente, os consumidores não aceitam e…

clientes internos. Cliente interno é aquele que na relação cliente-fornecedor interno recebe serviços de outros departamentos internos (JURAN, 1992 apud ELEUTÉRIO & SOUZA, 2002). São as pessoas na organização as quais são repassados os trabalhos concluídos, cabendo a elas desempenhar a atividade subseqüente, que é servir os clientes finais (WHITELEY, 1992 apud ELEUTÉRIO & SOUZA, 2002). Para conceituar serviços internos, Albrecht (1994), se refere à “prestação de serviços internos às…