Whiteley 1992

competitiva. São Paulo: Maços Cobra Editora, 1993. DENTON, Dr. Keith. Qualidade em Serviços: O atendimento ao cliente como fator de vantagem competitiva. São Paulo: Makron Books, 1990. KOTLER, Philip. Administração Mercadológica. São Paulo: Atlas, 1992. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administração de vendas/ Alexandre L. Lãs Casas – 5. Ed. – São Paulo: Atlas, 1999. LOBO, Julio. Encantando o cliente, São Paulo, 1993. PETERS, Tom. Prosperando no caos. RICHARD F, Gerson. A excelência no…

serviços e clientes internos. Cliente interno é aquele que na relação clientefornecedor interno recebe serviços de outros departamentos internos (JURAN, 1992). São as pessoas na organização a quem são repassados os trabalhos concluídos, cabendo a elas desempenhar a atividade subseqüente, que é servir os clientes finais (WHITELEY, 1992). Para conceituar os serviços internos, ALBRECHT (1994) se refere à "prestação de serviços internos às pessoas que prestam serviços aos…

produzir com níveis superiores e inéditos de execução. O conceito da Trilogia não é meramente uma forma de se explicar a gerência para a qualidade à alta gerência. Ele também é um conceito unificante que se estende a toda a empresa. (JURAN, 1992, p. 17) Juran (1992, p. 16), afirma que através da observação é possível notar que cada um desses três processos foi generalizado em uma seqüência universal de passos. Essas mesmas seqüências universais têm sido descobertas e redescobertas…

interação com o cliente é um dos fatores mais importantes para a satisfação. Os clientes dos bancos não querem ter problemas na hora da contratação e desejam ser atendidos de maneira eficaz pelos que trabalham na agência bancária. Para Xavier (1992), a indústria bancária é um dos ramos do setor de serviços, onde seu produto se caracteriza pela imaterialidade. Toda atividade bancária fundamenta-se na interação humana com seu público. A ação pessoal no atendimento confunde-se com o…

Alberto Marketing Mix (composto de marketing). Disponvel em http//www.administradores.com.br/informe-se/artigos/marketing-mix-composto-demarketing/24806. Acesso em 26 de mai. 2014. WHITELEY, Richard C. Sature a Sua Companhia com a Voz do Cliente. In A empresa totalmente voltada para o cliente. 20 ed. Rio de Janeiro Campus, 1992.  ANEXOS ANEXO 1 ROTIERO PARA ENTREVISTA E OBSERVAO A empresa possui um banco de dados de clientes Como a empresa determina os preos dos produtos Quais as…

delayering (redução dos níveis hierárquicos) ou da venda de negócios não estratégicos. As empresas ganham flexibilidade e perdem burocracia e ficam mais próximas do mercado e dos clientes. Bibliografia: Tomasko, R., Downsizing (São Paulo: Makron, 1992). Ecogestão – Gestão Ambiental A idéia de uma empresa responsável perante o ambiente e a sociedade era apenas um sonho dos ecologistas. Hoje, os governos investem em programas de apoio, criam legislação mais eficaz e controlam a…

o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado. Friedrich, Quadros e Viegas (2003, p.40) também afirmam que “ o consumidor avalia o serviço que recebeu comparando-o com sua expectativa acerca deste serviço.” Cobra (1992), refere-se à satisfação do cliente, afirmando que: “o sucesso de uma empresa depende da satisfação de sua clientela, uma vez que nenhuma organização pode existir sem que existam clientes e que eles se sintam bem atendidos em sua…

obras, dando o suporte necessário para o bom desenvolvimento do projeto. 5.1. CONCEITO DE MARKETING Hoje o marketing não deve ser entendido apenas como uma técnica de vendas, mas como sentido de satisfazer as necessidades do cliente. Para Cobra (1992, p. 35) o papel do marketing é “identificar as necessidades não satisfeitas, de forma a colocar no mercado produtos e serviços que, ao mesmo tempo, proporcionem satisfação dos consumidores, gerem resultados suspiciosos aos acionistas…

deve estar ciente de que a regra ouro é ouvir o cliente, a fim de, torná-lo um aliado, um parceiro, portanto, deve seguir os mandamentos que dizem que: o cliente é o rei, o cliente está em primeiro lugar, o cliente tem sempre razão, etc. Para Whiteley (1995), ouvir o cliente tem dois significados. O primeiro é escutar, identificar o cliente e lhe dar ouvidos e o segundo é agir após escutar. O autor ainda faz uma distinção entre a organização voltada para o cliente e a organização…

duradouro, já que a confiança estabelecida lhe traz também resultados intangíveis como a comodidade e a confiança, por já conhecer a empresa ou organização e, isto inspira confiança que é adquirida pela experiência. Essa afirmação é comungada por Whiteley (1995), quando adota como base o resultado de uma pesquisa feita em todo o mundo pela firma de consultoria Fórum Corporation, que identificou algumas importantes necessidades que determinam o nível de satisfação dos clientes, uma das…