Whiteley 1992

1984); Running Things (McGraw-Hill, 1986); The Eternally Successful Organization (McGraw-Hill, 1988); Let’s Talk Quality (McGraw-Hill, 1989); Cutting the Cost of Quality (The Quality College Bookstore, 1990); Quality for the 21st Century (Dutton, 1992); Reflections on Quality (McGraw-Hill, 1995); e Quality is Still Free (McGraw-Hill, 1995). Armand Vallin Feigenbaum definiu, nos anos 50, o conceito de controlo da qualidade total: "um sistema eficiente para a integração do desenvolvimento…

t êm criado um mercado onde a maior capacidade do produto vai atrás de cada dólar gasto pelo consumidor. O diferencial de seu produto tem-se transformado cada vez mais numa função do próprio processo de vendas (SHAPIRO; S VIOKLA, 1995). Para Whiteley (1992, p.2), as empresas devem criar uma visão de preservação dos clientes, pois: A visão é importante por razões simples e concretas. Uma visão constitui- se no impulso mais fundamental que leva as pessoas a servirem os clientes. Sem ela,…

sobre a insatisfação de consumidores mostram que eles ficam insatisfeitos com suas compras cerca de 25% das vezes, mas apenas 5% deles reclamam. Os outros 95% acham que não vale a pena reclamar ou não sabem com o a quem reclamar (Kotler, 1998). Whiteley (1999) elenca as razões pelas quais os clientes não se queixam. De acordo com o autor, a maior parte dos consumidores acredita que se queixar não irá resolver nada, principalmente quando os empregados demonstram não estarem treinados…

Isso significa a qualidade na prestação de serviços é essencial ao perfeito funcionamento de qualquer empresa. E esse é o segredo para o sucesso, concentrar-se nas necessidades e desejos do cliente e superar as suas expectativas. Segundo Whiteley, (1992), coloca que Deming e Juran, foram os primeiros estudiosos do movimento da qualidade. Dentro do contexto da Gestão da Qualidade Total, surgiu posteriormente, uma preocupação com a questão da qualidade em serviços. Visando a…

é crítico na influência da satisfação deles. E clientes satisfeitos criam vantagem competitiva relativamente sustentável para a empresa. ____________________________ 4 Czeriel, John – Estratégia Competitiva de Marketing, Ed. Prentice Hall, 1992. “Nenhum negócio será duradouro se a empresa não levar em conta a necessidade de adaptar o seu produto ou serviços às transações, expectativas e necessidades de seus clientes e de seus consumidores. Ter um bom produto ou serviço do…

expectativas, sobre os produtos e serviços. Prestar serviço não apenas de modo diferenciado, mas, mas de maneira cativante. Fazendo que a empresa, firma, ou loja, tenha algo diferente único e encantador para o cliente (CASSARO, 1999). Na visão de Whiteley (1992), cliente é todo aquele cujas decisões determinam se sua organização ira prosperar. Um grupo complexo e de múltiplas camadas, que podem ser definidos como três tipos de clientes: Clientes finais: são pessoas que usam seu produto…

pois engloba todos os processos e serviços que resultam na produção final do bem. Qualidade total Imagem (corporativa/local) Qualidade técnica do resultado: o quê Qualidade funcional do processo: como Figura 6 83 Unidade IV Na visão de Areco (1992, p. 42): Os serviços de informação não formam, sozinhos, uma única empresa, mesmo se considerarmos uma empresa com todos os empreendimentos que exploram determinados setores da economia, com o foco em obter vantagens competitivas. Os…

L. (1981) Residential treatment programs for antisocial personality disorders. In The Treatment of Antisocial Syndromes (ed. W. H. Reid). Van Nostrand Reinhold. 16. Copas, J. B. & Whiteley, S. (1976) Predicting success in the treatment of psychopaths. British Journal of Psychiatry, 129, 388-392. 17. Cullen, E. (1992) The Grendon reconvictoin study. Unpublished document, Psychology Department, HMP Grendon. 18. Firestone P, Bradford JM, Greenberg DM, Larose MR (1998). "Homicidal sex…

do relacionamento com o cliente. São Paulo: Thomson Learning Edições, 2006. Complementar: ALBRECHT, Karl; BRADFORD, Lawrence J. Serviços com qualidade: como entender e identificar as necessidades dos seus clientes. São Paulo: Makron books, 1992 ALBRECHT, Karl. A única coisa que importa: trazendo o poder do cliente para dentro da sua empresa. São Paulo: Pioneira, 1997 Fundação Prêmio Nacional da Qualidade.- Critérios de Excelência 2004. São Paulo: FPNQ, 2004…

uma opinião sobre a qualidade do seu serviço (e, potencialmente, do seu produto). Você provavelmente terá uma lista bem comprida; isto só é o começo.” (Albrecht, 1992: 29). d. Modelo de ciclo de serviço Uma forma simples de identificação dos momentos-verdade é o chamado “modelo de ciclo de serviço”, que segundo Albrecht & Bradford (1992) é um mapa dos momentos da verdade, conforme vivenciados pelos clientes; é ativado cada vez que um cliente entra em contato com a firma. Assim como…