Automacao bancaria e satisfacao do cliente

GESTÃO DE PROCESSOS E DA QUALIDADE / FEAD 2012

Automação Bancária:
Um estudo de caso sobre a satisfação do cliente
Cláudia Novaes Pinheiro1
Luiz Augusto Machado Mendes Filho2
Resumo
As organizações bancárias disponibilizam cada vez mais recursos tecnológicos a fim de atender a um maior número de clientes de forma ágil e segura. Por outro lado, existem os problemas que muitas vezes são desprezados ou tem sua importância minimizada por entusiastas e fabricantes. Essa pesquisa teve como objetivo geral analisar as tecnologias de auto-atendimento utilizado pelo Banco Moderno, de forma a verificar se os clientes estão satisfeitos com este tipo de serviço oferecido pelo banco. Foi feita uma entrevista com uma população intencional de 100 clientes do Banco Moderno, através de um questionário com questões abertas e fechadas. Verificou-se que o grau de instrução teve influência na utilização dos recursos tecnológicos e que existe a necessidade de mais funcionários disponíveis nas salas de auto-atendimento para dar mais suporte e orientação.

Palavras-Chave: Bancos. Tecnologia de Informação. Satisfação dos clientes. Impactos.

1 INTRODUÇÃO
A tecnologia tem uma importância fundamental dentro da empresa, pois é ela que proporciona um diferencial competitivo. Há uma preocupação mundial nas organizações em relação à sua sobrevivência no mercado, que se intensificou com a globalização. Devido a isso, elas têm procurado modernizar, implantar e aprimorar suas operações, utilizando-se cada vez mais de recursos tecnológicos.
Esta mesma preocupação está presente no setor bancário. As organizações bancárias disponibilizam cada vez mais recursos tecnológicos a fim de atender a um maior número de clientes de forma ágil e segura, procurando satisfazer as necessidades dos mesmos.

De acordo com Albertin (1998), a nova economia mundial está trazendo tendências conflitantes, fazendo com que as organizações repensem suas missões. Ambientes virtuais e vários outros