Adm Estratégica - Incremento na utilização dos facilitadores de atendimento

DIRCEU JOSÉ WERLE

Trabalho de Conclusão do Curso de Especialização

INCREMENTO NA UTILIZAÇÃO DOS FACILITADORES DE
ATENDIMENTO

Brusque (SC), 2007.

2

DIRCEU JOSÉ WERLE

Trabalho de Conclusão do Curso de Especialização

INCREMENTO NA UTILIZAÇÃO DOS FACILITADORES DE
ATENDIMENTO

Professor Orientador: Luiz A. Slongo

Trabalho desenvolvido para conclusão do Curso de Especialização em Gestão de Negócios Financeiros através da
Universidade Federal do Rio Grande do
Sul.

Brusque (SC), 2007.

3

“Feliz o homem que encontrou e alcançou o entendimento, porque a sabedoria vale mais do que a prata e dá mais lucro do que o ouro” (Provérbios 3, 13-14)

4

DEDICATÓRIA

À minha esposa Leila.
A meus filhos Tarlyton e Tuami.
A meus pais Ivo (em memória) e Erta.

5

AGRADECIMENTOS

Ao professor Orientador Sr Luiz A. Slongo, aos professores tutores de
Monografia, André Moraes dos Santos e Jorgelina Beltrán Rodriguez pela disposição em orientar o desenvolvimento deste trabalho.
Aos professores e tutores do Curso de Especialização de Gestão em Negócios
Financeiros da Universidade Federal do Rio Grande do Sul.
Ao Banco do Brasil S.A. que proporciona a seus funcionários a possibilidade de buscar sua especialização e alavancagem da carreira.
A todos os colegas do curso que direta ou indiretamente contribuíram para o enriquecimento de minha aprendizagem e pelo convívio de momentos amigáveis, felizes e descontraídos.

6

SUMÁRIO
1. RESUMO
2.OBJETIVOS
2.1. Objetivo Principal
2.2. Objetivos Específicos
3. REVISÃO DE LITERATURA
3.1. Marketing
3.1.1. Marketing e Satisfação do Cliente
3.1.2. A interface com a função de marketing
3.2. Automação Bancária
3.2.1. A Automação Bancária no Banco do Brasil
3.3. Cliente e o Atendimento Bancário
4. METODOLOGIA
4.1. Método escolhido e justificativa
4.2. Instrumento de coleta de dados
4.3. A amostra dos respondentes do instrumento de pesquisa
4.4. Aplicação do instrumento de