CANAIS ALTERNATIVOS DE ATENDIMENTO NO BANCO DO BRASIL. ASPECTOS DE RESISTÊNCIA, CONFIABILIDADE E SEGURANÇA NA PERCEPÇÃO DOS CLIENTES PESSOA FISÍCA DA AGÊNCIA CIANORTE

CANAIS ALTERNATIVOS DE ATENDIMENTO NO BANCO DO BRASIL.
ASPECTOS DE RESISTÊNCIA, CONFIABILIDADE E SEGURANÇA NA
PERCEPÇÃO DOS CLIENTES PESSOA FISÍCA DA AGÊNCIA CIANORTE.

Fernanda Andrea Santos Leal*
Ana Paula Dos Santos Leal**
Larissa Evaristo Vieira***
RESUMO:

Este trabalho tem como tema de pesquisa os canais alternativos de atendimento disponibilizado pelo Banco do Brasil, agência Cianorte em relação ao grau de aceitação ao uso do terminal de auto-atendimento bancário. Pois é percebida uma resistência ao uso dos canais alternativos oferecidos pelo banco e uma tendência dos clientes a preferirem o atendimento pessoal. Aplicando um questionário aos clientes e usuários na agencia de Cianorte, acerca do tema auto-atendimento, é possível verificar que questões culturais, educacionais, hábitos, inserção a tecnologia, medos e crenças influenciam decisivamente na preferência por determinado tipo de atendimento.

PALAVRAS-CHAVES: Auto-atendimento; automação bancária; canais alternativos.

1 INTRODUÇÃO

Diante da revolução que se seguiu nas últimas décadas, onde se modificou completamente o modo de agir do consumidor e de toda a humanidade, torna-se necessário compreender como o consumidor tem interagido e se integrado com estas mudanças, cada vez mais aceleradas, de cunho eminentemente tecnológico. Visando uma redução de custo administrativos e operacionais, o aumento da eficiência, produtividade e lucratividade dos bancos, são oferecidos vários canais alternativos de atendimento aos clientes, procurando dar comodidade e rapidez na prestação do serviço, com ampliação do horário de atendimento, conveniência de tempo, lugar e acesso.

Verdadeiramente uma revolução tecnológica tem ocorrido no ambiente bancário, e o atendimento virtual e o auto-atendimento são tendências que vieram pra ficar. Houve em todo o setor bancário uma reestruturação nos processos de gestão, implicando em redução do volume de papeis, redução do quadro funcional, agilização do