Whiteley 1992

pessoa anônima que a empresa não identifica. Com o tempo, surge a necessidade de se enxergar o marketing como um processo e não como uma função, e o foco passa a ser a construção e manutenção de relacionamentos, em vez de transações isoladas (Kotler, 1992, apud Grõnroos, 1994; Gummesson, 1998; Dickson, 2001). Nesse contexto, pode-se afirmar que o marketing de relacionamento enfoca as constantes interações advindas do contato entre fornecedores e consumidores, tendo como ênfase…

Clientes incluem todos aqueles cujas decisões determinam se sua organização irá prosperar. Pode-se tratar de um grupo complexo e de múltiplas camadas, mas é preciso conhecer e servir todos os seus componentes para garantir a prosperidade WHITELEV (1992, p. 22). 2.1.1 Papéis dos clientes Os clientes exercem os papeis de: •Compradores: Quem seleciona o produto •Pagantes: Quem irá pagar por ele •Usuários: Quem irá utilizar ou consumir o produto sendo chamado também de consumidor. Segundo…

do perfil dos colaboradores que atuam na Linha de Frente. 2.4 - OS FUNCIONÁRIOS Para que os funcionários atendam adequadamente os seus Clientes, é necessário que os seus gerentes desenvolvam habilidades especiais. Segundo Richard Whiteley, as instituições acreditam muito na qualidade voltada para o Cliente e, conseqüentemente, a filosofia de se concentrar nos consumidores torna-se, desde o início, a base dos princípios operacionais de cada empresa. Mesmo com estímulos de fora, no

direto e claro nas informações passadas aos clientes, evitando o uso de termos técnicos, siglas ou gírias. A comunicação tem que ser o mais simples e objetiva possível, respeitando sempre o nível de conhecimento e compreensão do cliente. Para Whiteley (1992, p. 58), a qualidade possui duas dimensões que devem ser levadas em conta e defende que “proporcionar qualidade como o cliente a define significa compreender plenamente ambas as dimensões da qualidade: qualidade do produto e…

a :vapor a di:versos processos de fabricação e pela introdução das primeiras máquinas ­ ferramentas de precisão. ambas efetuadas na Inglaterra entre o final do século 18 26 e o início do 19 (USHER. 1966: 353-381; SCHAEFER, 1970: 22-31; BUCHANAN, 1992: 48-60). A partir dessas conquistas efeti:vas. se bem que limitadas na sua aplicação. a busca da mecanização foi ele:vada a uma espécie de santo graal da e:volução industrial e a automação tornou-se uma questão de honra para os…

relacionamento com o cliente. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2006. Bibliografia complementar ALBRECHT, Karl; BRADFORD, Lawrence J. Serviços com qualidade: como entender e identificar as necessidades dos seus clientes. São Paulo: Makron Books, 1992. ALBRECHT, Karl. A única coisa que importa: trazendo o poder do cliente para dentro da sua empresa. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 1997. ALMEIDA, Cláudio Felisoni de et al. Comportamento do consumidor: um estudo de caso em…

Marketing interno ou endomarketing e o processo de conquista e manutenção dos executivos e funcionários satisfeitos e produtivos, através da utilização de técnicas de marketing, tendo em vista tornar a empresa um lugar agradável de trabalhar”. ’ Para whiteley (1992, p28,), não basta satisfazer o cliente, é preciso encanta-lo. “Deve-se ouvir sua opinião e amarra-la a ações e estratégias concretas na empresa. Pag.217. (retirado do livro administração de processos-conceitos, metodologia,…

interações com os clientes. Paul Goodstadt, diretor de qualidade de um grande banco coloca o problema da seguinte forma: “Empregados infelizes são prejudiciais, destruindo a qualidade de serviço diretamente em sua raíz.” Quanto aos tipos de clientes, Whiteley (1995) classifica três grupos de clientes integrantes de uma organização: o cliente externo, o interno e o intermediário. Para ele, a preocupação central é o cliente externo, aquele que está no fim da linha e que vai, de fato, …

Vale salientar que todos os Stakeholders são importantes e devem ser considerados como clientes. Não somente objetivando o lucro da empresa, mas sim, uma parceria lucrativa para todos os envolvidos. Isso é que sustentará a empresa. Segundo Whiteley (1992), os clientes são todos aqueles cujas decisões determinam se sua empresa irá prosperar. Pode tratar-se de um grupo complexo e de múltiplas camadas, mas é preciso conhecer e servir todos os seus componentes para garantir a…

Lett. 167:179–184. 2. Angles, M. L., K. C. Marshall, and A. E. Goodman. 1993. Plasmid transfer between marine bacteria in the aqueous phase and biofilms in reactor microcosms. Appl. Environ. Microbiol. 59:843–850. 3. Colwell, R. R., and W. M. Spira. 1992. The ecology of Vibrio cholerae, p. 107–127. In D. Barua and W. B. I. Greenough (ed.), Cholera. Plenum, New York, N.Y. 4. Costerton, J. W., K.-J. Cheng, G. G. Geesey, T. I. Ladd, J. C. Nickel, M. Dasgupta, and T. J. Marrie. 1987.…