Tópicos Avançados de Qualidade

TÓPICOS AVANÇADOS DE QUALIDADE

A QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
BANCÁRIOS

São Paulo
2013

RESUMO

Nos últimos anos, a concorrência entre os bancos tem se tornado cada vez mais acirrada. Recentemente, acompanhamos o advento dos bancos públicos – Banco do Brasil e Caixa Econômica Federal – com a redução de taxas de juros. Porém, os serviços e produtos ofertados nos bancos são praticamente os mesmos. A concorrência, porém, não ocorre somente entre as diferentes instituições. Ela ocorre internamente também. Até mesmo entre agências do mesmo grupo. Nesse ambiente competitivo, a qualidade na prestação de serviços, é hoje, imprescindível. Neste trabalho, pretende-se identificar os principais motivos que podem levar um cliente a encerrar um relacionamento com uma instituição e ou agencia. Quando se fala em qualidade, muito se fala em empatia, ou seja, se colocar no lugar do cliente. Portanto, é preciso entender a qualidade na prestação desses serviços do ponto de vista do cliente. Para isso, foi utilizada uma análise quantitativa, através do número de reclamações ocorridas nos últimos seis meses e, qualitativa, a fim de entender quais os tipos ou motivos de maior descontentamento dos clientes.

PALAVRAS-CHAVE: Qualidade; Serviços; Bancários.

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO............................................................................................................... 4
1 REVISÃO DA LITERATURA ..................................................................................... 6
1.1 Histórico e Contextualização ....................................................................... 6
1.2 Definições e Conceitos ................................................................................ 7
1.2.1 Definição de Cliente....................................................................... 7
1.2.2 Atendendo as