Whiteley 1992

do que a empresa deseja ser a médio e longo prazo e, ainda, de como ela espera ser vista por todos. “Uma imagem viva de um estado futuro ambicioso e desejável, relacionado com o cliente, e superior em algum aspecto importante, ao estado atual”. (Whiteley) “Articulações das aspirações de uma empresa a respeito de seu futuro”. (Hart) “Algo que se vislumbre para o futuro desejado da empresa”. (Quigley) Neste patamar a defendoria publica esta caminhando para novas mudanças inclusive no…

movimento pode apresentar problemas, mas é resultado da organização das minorias, e que, se é fraco no Brasil, isso se deve mais a suas virtudes que a seus defeitos. Sua pouca força resultaria do fato de que as minorias aqui são pouco organizadas (RIBEIRO, 1992). Os estudantes de uma universidade devem ser selecionados apenas através de provas, idênticas para todos os candidatos, ou as vagas devem ser distribuídas por quotas proporcionais entre as diversas etnias e opções sexuais? Ainda…

determinam o comportamento e o destino de agrotóxicos no ambiente. Água Subterrânea Fundamentos e aplicações da modelagem ambiental de agrotóxicos 9 Os principais processos e rotas envolvidos na dissipação de agrotóxicos, segundo Schnoor (1992), Havens et al. (1995) e Radosevich et al. (1997), são: volatilização, sorção, biodegradação, hidrólise, oxidação-redução, fotólise, lixiviação, carreamento superficial e retirada de restos culturais. A contribuição de cada mecanismo…

específicos para algum produto. Nesse sentido, entende-se qualquer que seja a situação de decisão, o processo deve levar em consideração a “satisfação” do consumidor com o produto e ou serviços prestados. 2.5 QUALIDADE De acordo com Garvin (1992), o conceito de qualidade surgiu com o advento da produção seriada e ao adquirir o status de função gerencial foi se transformando profundamente. Entende-se que a qualidade sempre esteve, em certa medida no ambiente das empresas, ao…

mundial; • 10ª maior empresa me capacidade de refino, sendo a empresa que mais cresceu de 1982-1992; • 1ª empresa a nível Brasil, contribuindo com 10% do PIB; • Uma das primeiras empresas a nível da América Latina; • Até dezembro de 1992 suas reservas petrolíferas somavam 8 bilhões de barris, equivalentes a um faturamento potencial de US$ 144 bilhões a preços do de dezembro de 1992; • O seu orçamento de 1994 foi de US$ 7 bilhões, produzindo um faturamento de US$…

também confirmou que as micro e pequenas empresas vêm alcançando uma participação cada vez maior na economia, destacando-se como geradoras de ocupação e renda, contribuindo de forma crescente para o aumento do Produto Interno Bruto – PIB. Para Whiteley (2002) as micros, pequenas e médias empresas em economias de países em desenvolvimento, compoem uma das mais importantes forças dinâmicas capaz de moldar a paisagem econômica dos dias de hoje. Conclui o autor, que para o…

aspecto da empresa fornecedora de serviços. Durante a prestação do serviço, o cliente vivência uma série de momentos da verdade, os quais ocorrem numa seqüência específica. A esta seqüência de momentos dá-se o nome de ciclo do serviço (Albrecht, 1992). O ciclo de serviço seria o mapa de todos os momentos da verdade, conforme vivenciados pelo cliente, em sua seqüência habitual, ao receber serviço. A Figura 5, citada por Gianesi (1994), mostra os momentos da verdade iniciais e…

Na Administração da Qualidade dos Serviços o maior objetivo não deve ser fazer coisas 100% certas da 1a vez, mas sim fazer 100% das coisas, 100% certas da 1a vez. 2 CANNIE, Joan Koob e CAPLIN, Donald, Keeping Customers For Life, Ed. Amacom, USA, 1992 GESTÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PROF. JOÃO LUCIO NETO Já pensou o sujeito chamando a esposa por um outro nome de mulher, só uma vez por semana? Ou então usando sabão de barba no lugar da pasta de dentes, digamos uma vez a cada 10 dias (isso dá

2.1. Definições de conceitos-chave associados à GR Inicialmente, cabe definir o conceito de clientes, visto que os requisitos a serem gerenciados são provenientes de algum tipo de cliente. Neste estudo, é adotada a definição proposta por Whiteley (1992), para quem os clientes são todas aquelas partes para as quais o projeto agrega valor, sejam elas externas (por exemplo, usuário final, sociedade, profissionais terceirizados) ou internas à organização (por exemplo, projetistas,…

SHIMIZU, T. Decisão nas Organizações. São Paulo: Editora Atlas. 2010. TEBOUL, James. Serviços em Cena: o diferencial que agrega valor ao seu negócio. Brasília: Campus. 1991. WHITELEY, Richard C. Sature a Sua Companhia com a Voz do Cliente: A empresa totalmente voltada para o cliente. 20ª ed. Rio de Janeiro: Campus, 1992. ANEXOS ANEXO 1 - Questionário Qual o seu sexo: