Gestao da Qualidade dos Servi os

Gestão da Qualidade dos Serviços
Prof. João Lucio Neto

GESTÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS

PROF. JOÃO LUCIO NETO

INTRODUÇÃO
Neste início do século 21, o que esperam os clientes das organizações? Nada mais do que qualidade de produtos e serviços, preços baixos, qualidade de atendimento antes e depois da realização do negócio e cumprimento dos prazos. Quem não conseguir cumprir este "cardápio" básico, tem seus dias contados. Com a globalização, esta questão passou a ser estratégica para os que pretendem se manter nesse ambiente de concorrência cada vez mais acirrada. A Qualidade como um todo - dos produtos, serviços, processos, vida no trabalho e do meio ambiente - é algo essencial para o sucesso das organizações modernas.

Com a velocidade típica dos contágios, o assunto "Qualidade" passou a fazer parte integrante da realidade cotidiana de profissionais dos mais diversos setores. Como toda e qualquer área do conhecimento humano, a Qualidade vem passando por um contínuo processo de aperfeiçoamento, que a situam, nos dias de hoje, numa posição de quase ciência1.

Antes vista como uma característica inerente aos produtos fornecidos pelas empresas (algo como eficiência, eficácia, estética e preço), logo percebeu-se que a Qualidade só poderia existir nos itens valorizados pelos consumidores, se em todas as etapas anteriores - o próprio sistema de produção ela também existisse. E além disso, percebeu-se também que a Qualidade dos serviços não termina a partir do momento em que os produtos são colocados à disposição do consumidor. Bem ao contrário, é a partir dai que ela começa a ser sentida, sendo que o vínculo e a fidelidade do cliente serão diretamente proporcionais ao nível de Qualidade oferecido após à venda.

Sendo assim, para que se transforme numa estratégia empresarial, a busca da "Qualidade Total" deve envolver toda a estrutura da organização, contagiando os colaboradores de todos os escalões e atividades. Isso somente será possível na medida em que se