diverso

1 INTRODUÇÃO

Nos últimos anos, com o contínuo avanço da tecnologia, o surgimento de novos mercados e o processo de globalização, é notório que mudanças significativas ocorreram no comportamento do cliente, o que o tornou mais crítico e exigente em relação aos serviços recebidos. Isso exige das empresas maior qualidade nos produtos e serviços oferecidos.
Nesta nova realidade, conexão, globalização e competitividade se tornaram termos comuns, mas trouxeram consigo necessidade de reflexão sobre o novo panorama mundial, os agentes sociais, suas interações e possibilidades.
Por outro lado, as instituições buscam a manutenção, a perenidade e a prosperidade no mercado. Percebem que a qualidade no atendimento resulta em um aumento da satisfação do cliente e na probabilidade de retenção ou fidelização deste, bem como a incorporação de novos.
Assim sendo, um bom relacionamento com os clientes permitirá às empresas conhecer as mudanças em suas atitudes e expectativas para poder antecipar-se a suas necessidades. As boas relações com os clientes podem constituir uma vantagem competitiva real.
A qualidade satisfatória da atenção ao cliente permite a criação de um comportamento de compra por parte do cliente mais satisfatório diante da marca da empresa. A qualidade do atendimento que a empresa oferece pode determinar o sucesso ou o fracasso do negócio.
O contato de um funcionário com os clientes da empresa como um todo influenciará o relacionamento com a companhia. (KOTLER, 1991).
O trabalho tem por objetivo a elaboração de um plano estratégico com vista na qualidade dos serviços oferecidos pela da Farmácia Garrido, nosso objeto de estudo.

2 DESCRIÇÃO DA EMPRESA

2.1 Histórico
A Farmácia Garrido é uma empresa brasileira com grande tradição no mercado, sendo uma das primeiras e mais destacadas farmácias de manipulação do Brasil e do Maranhão. É a Farmácia de Manipulação mais Tradicional do Estado, fundada em 1919 e com mais de 93 anos de história.
• 1919 –