Whiteley 1992

evidentemente, uma grande simplificação uma vez que se desconsideram outras variáveis do mercado. Apesar disso, esta teoria é à base da moderna micro-economia (licença epistemológica do CÆTERIS PARIBUS). A teoria da utilidade marginal é representada por COBRA (1992: 24) da seguinte forma: UM = utilidade marginal P = preço x,y,n = produtos diferentes Umx = Umy = UMn Px Py Pn A hipótese básica, segundo KOTLER (1985: 54), é que o consumidor não gastará toda sua renda em um só produto. A…

unidade habitacionais de um hotel que não foram ocupadas no dia, não podem ficar no estoque para o dia seguinte, representando uma perda irecuperável. Essas características devem ser consideradas ao se administrar os serviços, e para isso Albrecht (1992, apud Castelli, 2003, p. 117), é necessário com “um enfoque organizacional global que faz da qualidade do serviço, tal como sentida pelo cliente, a principal força motriz do funcionamento da empresa”. Reconhecendo as empresas como…

chamada empresa de qualidade. 28 A qualidade total é o caminho para gerar valor e satisfação do consumidor, então qualidade total é responsabilidade de todos_ Da mesma forma que o marketing também e de todos. De acordo com Liebowitz e Beckman (1992, p.3) afirmam que: As empresas que não aprenderem a linguagem de melhoria da qualidade, manufatura e produção se tornarão tão obsoletas quanto as carroças de tração animal. Os dias do marketing funcional já se foram. Não podemos…

muitas vezes (mas não obrigatoriamente) aplicada e adaptada a situações específicas. Entre esses autores pode-se citar AGOSTINHO & CASTRO (1997), BARNAD (1996), BERGQUIST & ABEYSEKERA (1996), GEIGER (1995), GHAHRAMANI (1996), GOPALAKRISHNAN et al. (1992), GLUSLKOVSKY et al.. (1995); HYBERT (1996), JACQUES et al. (1994), OHFUJI et al (1997), RADHARAMANAM & GODOY (1996), RAJALA & SAVOLAINEN (1996), SABINO et al.. (1997), SANTOS (1995); SEOW & MOODY (1996), SOMERTON & MLINAR (1996) e…

clientes já existentes reagem melhor ao marketing. No entanto, apesar de conceitualmente antigo, a utilização do marketing de relacionamento por grandes empresas só foi possível graças às evoluções tecnológicas, como observa Fletcher apud Bretzke (1992): “Primeiro, a tecnologia está mudando a natureza do marketing pelo impacto causado no mercado e no sistema de marketing. Novos produtos, novas mídias, novos serviços, melhor e mais rápido feedback das informações sobre o…

Mutari obteve grandes melhorias e resultados positivos através do trabalho apresentado. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS WHITELEY, Richard C. A Empresa Totalmente Voltada para o Cliente. Rio deJaneiro, Editora Campus, 1992. HARRINGTON, H. J. Aperfeiçoando Processos Empresariais. São Paulo, Editora Makron Books, 1993. IBM do Brasil. Enfoque de qualidade no processo de negócio. Rio de…

é conhecido na Austrália como as Guerras da História. O governo federal ganhou o poder de fazer leis com relação aos aborígines na sequência do referendo de 1967. A propriedade das terras tradicionais (chamadas native title) não era reconhecida até 1992, quando a Suprema Corte da Austrália, durante o Caso Mabo contra Queensland (No 2), derrubou a noção da Austrália como terra nullius ("terra pertencem a ninguém") antes da ocupação europeia. A corrida do ouro começou na Austrália no…

boa imagem. Assim é de vital importância que a equipe do atendimento conheça bem a estrutura municipal ou ao menos a secretaria em que atua. É fundamental saber as funções mínimas de cada setor da secretaria, bem como sua hierarquia. Albrecht, 1992 introduz o conceito de cliente interno como sendo a forma de prestar serviço aos que prestam serviço, ao pessoal do contato com o cliente final ( o consumidor,o usuário). Para o nosso caso em estudo a palavra “cliente” é substituída por…

única coisa que importa: trazendo o poder do cliente para dentro da sua empresa. São Paulo: Pioneira, 1997. ALBRECHT, K; BRADFORD, L. J. Serviços com qualidade: como entender e identificar as necessidades dos seus clientes. São Paulo: Makron Books, 1992. ALMEIDA, C. F. et al. Comportamento do consumidor: um estudo de caso em supermercado. In:___. Varejo competitivo. São Paulo: Atlas, 2000, v. 4. ÂNGELO, C. F.; GIANGRANDE, V. (Coords.) Marketing de relacionamento no varejo. São Paulo: Atlas, 1999.

tanto. A avaliação da qualidade em serviços de saúde é complexa porque embora os resultados sejam bons indicadores nem sempre permitem ao profissional conhecer as deficiências que impossibilitaram o alcance das expectativas do cliente (DONABEDIAN, 1992 citado por TRONCHIN, 2006). No ano de 2003, a Secretaria de Atenção à Saúde do Ministério da Saúde, por meio de seu Departamento de Regulação, Avaliação e Controle de Sistemas – DRAC, procedeu uma reformulação em sua metodologia de…