Whiteley 1992

estudos sobre a atividade catalítica do RNA (riboenzimas) assim como da atividade de anticorpos catalíticos (monoclonais) também se encontram em ascensão. 3. A palavra biotecnologia foi usada inicialmente em 1919 pelo engenheiro húngaro Karl Ereky. Em 1992, foi estabelecida a definição padrão no marco da Convenção sobre Diversidade Biológica: “qualquer aplicação tecnológica que usa sistemas biológicos, organismos vivos ou seus derivados, para criar ou modificar produtos e processos…

captar consumidores e transformar os objetivos da organização em algo concreto. Além disso, os clientes estão, a cada dia, mais exigentes à medida em que necessitam de serviços, procurando selecioná-los com um caráter muito criterioso. Segundo Whiteley (1992, p. 38): Quando se está próximo dos clientes, está-se no caminho para a real vantagem competitiva. Quando suas necessidades e expectativas se tornam o padrão em relação ao qual a organização mede seus esforços e seu vigor, os…

de Conclusão de Curso e monografias para a graduação e pós-graduação. Mineiros-GO: Ed. Fimes: G. Mineiros, 2002. McKENNA, Regis. Marketing de relacionamento. Estratégias bem sucedidas para a era do cliente / Regis Mckenna – Rio de Janeiro: Campus, 1992. NEWELL, Frederick. Fidelidade.com – São Paulo: Makron Books, 2000. PEPPERS, Don, ROGERS,Martha. CRM Series – Marketing 1 to 1: Um guia executivo para entender e implantar estratégias de customer relationship management – 1 ed.: Makron Books, 2001

conseqüentemente, para a empresa. Uma empresa prestadora de serviços, que visa alcançar uma posição superior em relação a seus concorrentes, deve buscar não apenas atrair novos clientes, mas, principalmente, manter os clientes atuais (ALBRECHT e BRADFORD, 1992). Para tanto, necessita alcançar uma vantagem competitiva duradoura, e envidar esforços na busca da retenção dos clientes já existentes. Isto porque esta estratégia apresenta custos menores do que os investimentos que tenham…

Controle da Qualidad Rio de Janeiro, Qualitymark, 1991. ALBRECHT, Karl & BRADFORD, Lawrence J. Serviços com qualidade. Paulo, Makron Books, 1992. ALMEIDA, Sérgio. Cliente, eu não vivo sem você. Salvador, Casa da Quali dade, 1995. ARMSTRONG, David. A gerência através de histórias. São Paulo, Campus 1994. BARBOSA, Lívia. O jeitinho brasileiro. Rio de Janeiro, Campus, 1992. BARDWICK, Judith M. Perigo na zona de conforto. Rio de Janeiro, Pioneira 1991. BARRETO, Roberto Menna. Criatividade no…

suas diferentes modalidades. Com base neste preceito, despertou-se o interesse neste trabalho pela análise do comportamento dos consumidores e de seus efeitos junto às estratégias ligadas à retenção de clientes. Conforme afirmam Albrecht e Bradford (1992), uma empresa de serviços que pretende se destacar dos concorrentes, quer que os atuais clientes continuem fazendo negócios e também quer atrair novos clientes. Para tanto, precisa conseguir uma vantagem competitiva duradoura, buscando…

que atendesse aos requisitos da massificação. Buscavam-se as economias de escala, cujo resultado final era um produto pronto a ser “empurrado” para o mercado consumidor. A ênfase do marketing, nessa fase, era o “ciclo de vida do produto” (Xavier, 1992). Numa segunda fase, a área de marketing das organizações passou a valorizar a propaganda e a publicidade como formas de se fazer conhecer o produto da empresa. Aqui, já se inicia uma evolução no conceito de marketing, uma vez que a…

muitas vezes (mas não obrigatoriamente) aplicada e adaptada a situações específicas. Entre esses autores pode-se citar AGOSTINHO & CASTRO (1997), BARNAD (1996), BERGQUIST & ABEYSEKERA (1996), GEIGER (1995), GHAHRAMANI (1996), GOPALAKUSHNAN et al. (1992), GLUSLKOVSKY et al. (1995); HYBERT (1996), RADHARAMANAM & GODOY (1996), RAJALA & SAVOLAINEN (1996), SABINO et al (1997), SANTOS (1995); SEOW & MOODY (1996), SOMERTON & MLINAR (1996) e YEUNG & LAU (1997). 2 – A Casa da Qualidade …

e (apud OLIVEIRA, 1991) secundária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhistas. Serviço é toda ação executada por uma pessoa em benefício de outra. É executado no momento adequado às necessidades do usuário e na OLIVEIRA JÚNIOR, 1992 interação direta com o usuário. Sempre é um benefício para alguém. Permite a identificação imediata do erro. Depende muito do comportamento de quem executa. Não pode ser substituído e nem estocado. Não permite trocas. É Qualificado…

Notadamente, não faz nenhum sentido criar qualquer organização, se não existirem clientes para o que ela fizer. A questão é saber o que se entende por clientes. Juran, diz que "cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo" (Juran, 1992, p. 8) de uma organização. Claro que essa é uma definição bastante ampla que pode envolver tanto impactos desejados como indesejados, como é o caso daqueles que sofrem impactos ambientais, como poluição, derivados dos processos de…