Monografia Marketing de relacionamento

INTRODUÇÃO

O desenvolvimento da economia e da indústria desde os anos vinte até hoje, as guerras, os pós-guerra, a globalização, a tecnologia, as mudanças tecnológicas, os consumidores e diversos outros fatores fizeram com que o papel do marketing também se desenvolvesse.
As empresas perceberam que atualmente o consumidor é quem “dita as regras” de consumo, e entenderam que seus esforços devem estar centrados em seu produto sim, mas principalmente em seus consumidores.
Sendo assim, a primeira tarefa de uma companhia é gerar consumidores, só assim elas sobreviverão. As empresas precisam saber gerenciar as diferenças de necessidades de cada consumidor fazendo com que ele se sinta único, precisam entender que o consumidor passou a ser fundamental.
Nesse contexto, o CRM surge como uma promessa para que as empresas conheçam, compreendam e lucrem com seus clientes. O assunto escolhido para a pesquisa é pauta no momento atual. Fala-se muito em Marketing de relacionamento e principalmente em CRM, sendo que muitas vezes esses conceitos se confundem. O objetivo deste trabalho é diferenciar estes conceitos e mostrar que CRM é muito mais do que um software/sistema que se compra e implementa, e que marketing de relacionamento é muito mais do que um conceito que se aplica com um departamento de marketing para vender mais e ganhar mercado. Para isso, o trabalho foi estruturado em 3partes:
A primeira parte trata da fundamentação teórica, iniciando-se com os princípios fundamentais da administração de marketing e evoluindo até o marketing de relacionamento. Nesta parte, estabelece-se uma ligação entre as funções de marketing, marketing de relacionamento, atendimento ao cliente e CRM, o braço tecnológico de apoio para as mudanças necessárias, melhor exploradas na segunda parte. A segunda parte consiste em detalhar as principais funcionalidades do software que visa suportar as atividades de gerenciamento do relacionamento com o cliente, suas ferramentas e benefícios. Em linhas