Whiteley 1992

27 de março de 2012. ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS – ABNT. Coletâneas de normas de sistemas da qualidade. Rio de Janeiro: ABNT, 2001. ALBRECHT, Karl; BRANFORD, Lawrence J. Serviços com Qualidade: a vantagem competitiva. São Paulo: Makron, 1992. BERRY, L. L.; PARASURAMAN, A. Serviços de Marketing: competindo através da qualidade. São Paulo: Maltese-Norma, 2007. BERTUCCI, Janete Lara de Oliveira. Metodologia Básica para a Elaboração de Trabalho de Conclusão de Curso (TCC). São…

comportamento. Para ela funcionar e alcançar os lucros almejados, os elementos da função organizacional executam as funções administrativas definidas como: planejamento, organização, comando, coordenação, controle (FAYOL, 1968; ROBBINS, 1978; MEGGINSON et al. 1992) e se diferenciam nas funções organizacionais: marketing, operações, finanças e recursos humanos (ROBBINS, 1978; PEREIRA e SANTOS, 2001). Estas funções geram as atividades de investigação, comunicação, proteção, formulação de…

trabalho com os clientes. A infra-estrutura cobre desde o reconhecimento e a recompensa até os sistemas de comunicação, tecnologia da informação e distribuição física dos escritórios. O ponto central é o sistema de reconhecimento e recompensa. Richard Whiteley alerta para o cuidado que devemos ter com o que denomina armadilha: “As metas de um departamento podem entrar em conflito com as de outro e o cliente acaba prejudicado. Em um banco 42 O CLIENTE de varejo, por exemplo, o…

escolha das melhores estratégias para 10 promover mudanças de comportamento em indivíduos com diferentes níveis de motivação para a mudança (Marcus e Forsyth, 2003). Segundo os autores (Prochaska et al., 1994; Marcus e Simkin, 1994; Prochaska et al., 1992) no processo de mudança de comportamento, os indivíduos passam por cinco estágios: - Pré-contemplação: os indivíduos neste estágio não têm a intenção de mudar de comportamento nos próximos seis meses; - Contemplação: os indivíduos…

desenvolvimento de equipamentos, métodos e controles do processo sejam dirigidos para as demandas do cliente ou do mercado", diz George R. Perry (vice-presidente de qualidade e confiabilidade da AlliedSignal, Inc.), in Eureka & Ryan (1992, pág.2). Para Eureka & Ryan (1992, pág.3), “QFD é um caminho sistemático para garantir que o desenvolvimento das características e especificações do produto, bem como o 93 desenvolvimento de metodologias, processos e controles, sejam…

administradores e empregadores: todos sentem-se responsáveis pela qualidade. A totalidade das funções da empresa está envolvida numa estratégia que busca a “excelência “, entendida como a tendência ao aperfeiçoamento constante, como apregoa Whiteley (1992) na sua obra: “A empresa totalmente voltada para o cliente”. Neste sentido, as formas de organizar o trabalho tendo em vista o resultado final, são direcionadas para a mesma meta: a busca de melhorias contínuas do processo produtivo. Cada um,

81 LEVITT, Theodore, Miopia de marketing: análise, planejamento, implementação e controle – Rio de Janeiro: Campus, 1990 McKENNA, Régis, Marketing de Relacionamento: Estratégias bem sucedidas para a era do cliente – Rio de Janeiro: Campus, 1992 . PEPPERS, Don, ROGERS, Martha CRM Series: Marketing 1 to 1: Um guia executivo para entender e implantar estratégias de Customer Relationship Management. 1 ed. Peppers and Rogers Group do Brasil, 2000. POWELL, Guy R, GROVES, Steven W., DIMOS

possibilidade do grupo não refletir uma análise exata por conformarem-se com a opinião da maioria (Schein, 1982). Para se conhecer os problemas que estão latentes nas organizações é importante quebrar o iceberg da ignorância que existe nas organizações (Whiteley, 1992). Deve-se considerar as informações provenientes dos níveis operacionais como por exemplo queixas dos funcionários e também as estatísticas. Elas vão mostrar se as mudanças que foram planejadas estão, efetivamente, sendo…

ainda que um cliente leal consome cada vez mais ao longo do tempo, sem necessidade de investimentos agressivos em comunicação mercadológica. Assim, sob o ponto de vista da lucratividade, manutenção de clientes é um ótimo negócio. Em seu livro, Whiteley (1992 apud Rocha, p.5) divulga pesquisa segundo a qual uma empresa perde de 15% a 20% de clientes por ano, em grande parte devido à (má) qualidade dos serviços prestados. Ao perguntar aos clientes as razões que os levaram a mudarem…

valor e gera uma saída para um cliente interno ou externo”. Para Hammer e Champy (1994), “[...] define-se um processo empresarial como um conjunto de atividades com uma ou mais espécies de entrada e que cria uma saída de valor para o cliente”. Juran (1992) conceitua processo como: “[...] uma série sistemática de ações dirigidas à realização de uma meta”. Segundo Oliveira (2006), “[...]processo é um conjunto estruturado de atividades sequenciais que apresentam relação lógica entre si, com…