teoria de sistema de telecomunicações
26282 palavras
106 páginas
1SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO
3
1.1 Tema
3
1.2 Delimitação do assunto a ser tratado
5
1.3 Objetivos
6
1.4 Questões a investigar
7
1.5 Justificativa e relevância
7
1.6 Metodologia
10
1.7 Limitações da pesquisa
10
2 TEORIA
12
2.1 Marketing
12
2.2 Consumidor
15
2.3 Cliente
2.2.1 Desmistificando o mito
2.2.2 Satisfação do cliente
16
20
20
3 DISCURSO
30
3.1 Histórico do mercado de telecomunicações no Brasil
30
3.2 O mercado de telefonia celular
35
3.3 A Anatel
36
3.4 Discurso das empresas de telefonia celular
3.4.1 O discurso da Vivo
3.4.2 O discurso da Claro
3.4.3 O discurso da Oi
3.4.4 O discurso da TIM
3.3 O mercado de telefonia fixa
3.3.1 A Telemar
3.2.1.1 O discurso da Telemar
3.2.6 A Embratel
3.2.6.1 O discurso da Embratel
39
39
40
41
41
41
42
42
43
43
4 A PRÁTICA
46
4.1 Prática das empresas de telefonia celular
46
2
4.1.1 A prática da Vivo
4.1.2 A prática da Claro
4.1.3 A prática da Oi
4.1.4 A prática da TIM
47
50
52
54
4.2 Prática das empresas de telefonia fixa
4.2.1 A prática da Telemar
4.2.2 A prática da Embratel
56
56
60
4.3 A qualidade dos serviços prestados em telefonia
63
4.4 O consumidor dos serviços de telecomunicações
65
5.1 Conclusões específicas
66
5.1.1 Quanto às informações da anatel
66
5.1.2 Quanto ao procon
66
5.1.3 Quanto a observação participativa
67
5.1.4 Quanto às missões das empresas
68
5.1.5 Quanto ao posicionamento dos consumidores
69
5.1.6 Quanto ao mercado de telefonia fixa e móvel
69
5.2 Recomendações
70
5.2.1 Aos clientes
70
5.2.2 Às empresas
70
5.2.3 Aos órgãos competentes
71
5.3 Conclusão geral
71
6 REFERÊNCIAS
73
7 ANEXOS
76
3
1 INTRODUÇÃO
1.1 Tema
Escolha-se aleatoriamente uma entrevista com executivos e CEOs (Chief
Executive Officers) de qualquer empresa, de qualquer