Whiteley 1992

só estreitasse seu relacionamento como, também, e principalmente, possibilitasse a fidelização destes usuários. Whiteley (1992) demonstra, em pesquisa, que cerca de 70% das razões pelas quais o cliente abandona uma companhia não estão ligadas ao produto em si, mas à rudeza do atendimento (49%) ou à falta de contato e atenção individual (20%). (Forum Corporation, apud. Whiteley, p. 71, 1992) Um dos grandes incentivos para o crescimento do mercado de call centers no Brasil foi a…

um item que não pode ser relegado a segundo plano. Outro ponto que deve ser considerado é que na média das organizações, ocorre uma perda de 15% a 20% dos consumidores a cada ano, em grande parte devido aos serviços prestados. Estudo citado por Whiteley (1992) corrobora esta afirmativa: visando avaliar as razões passíveis de identificação para a mudança para um competidor, a baixa qualidade dos serviços foi apontada como razão preponderante. Enquanto apenas 15% dos clientes mudaram por…

Brasil e nos Andreolli P. Araujo ________________________________________________________________________________________ 18 Estados Unidos (Número de reclamações por 100.000 passageiros) ANO RECLAMAÇÕES BRASIL RECLAMAÇÕES EUA 1992 3.45 1.22 1993 2.05 1.02 1994 1.85 0.94 1995 1.38 0.82 1996 1.33 0.77 Média Simples 2.01 0.95 Fonte: Brasil – DAC; EUA - DOT 3.2 - O fluxo das reclamações no Contexto Brasileiro,…

Minamata, no Japão, com mercúrio proveniente de uma indústria química. Em 1972 acontece à primeira conferência mundial sobre o meio ambiente, realizada em Estocolmo sob patrocínio da ONU. Depois da segundo conferencia realizada pela ONU em 1992 realizada no Rio de Janeiro o movimento ambientalista se consolidou definitivamente no cenário mundial. Esse assunto sempre esteve em discussão entre os designers, eles vem demonstrando um nível alto de conscientização…

organizações podem aumentar em 100% seus lucros, em um ano, retendo apenas 5% a mais de seus clientes. Em média, as empresas perdem de 15 a 20% dos consumidores a cada ano, na maior parte das vezes devido aos serviços prestados. Estudo de Richard Whiteley (1992), mostra que a ausência da qualidade dos serviços foi apontada como principal razão para perder para concorrência. O resultado mostra apenas 15% dos clientes mudaram por terem encontrado um produto melhor e 15% por terem…

Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. ___________. CHIAVENATO, Idalberto.Teoria Geral da Administração, ed. 2. Rio de Janeiro: Elsevier, 2000. DAVIS, K., NEWSTROM, J. W. Comportamento Humano no Trabalho: Uma abordagem psicológica. São Paulo: Pioneira, 1992 FARAGGI, Michel e CASSARO, Gabriela. Habilidades emocionais - Sua importância para a liderança. Trevisan, junho de 1997 No. 112, p.14-16. HERZBERG, F. The Motivation to Work. New York: John Wiley and Sons, 1959. HITT, William D. The…

todas as 12 pessoas da empresa (ciclo da garantia da qualidade). Além disso, deve ser periodicamente conduzida uma auditoria da qualidade para verificar se todas as atividades da qualidade estão sendo conduzidas como planejado (CAMPOS, 1992:106). O Controle da Qualidade Total (TQC) é um sistema administrativo que foi aperfeiçoado no Japão, a partir de idéias americanas ali introduzidas, logo após a Segunda Guerra Mundial tendo como propósito promover o controle da qualidade. Se

FRA CZE MEX ESP SLO KOR SWE BRA NED CZE RUS RUS MEX ITA GRE LTU ESP RUS AUS BRA VEN BRA ESP POL MEX BRA ITA CAN USA Birth 1981 1974 1982 1994 1974 1989 1983 1989 1980 1983 1991 1967 1985 1981 1971 1967 1967 1977 1985 1991 1981 1992 1976 1964 1993 1978 1973 1973 1992 2004 Time 0:38.26 0:38.75 0:39.47 0:39.48 0:39.57 0:39.71 0:40.37 0:41.02 0:42.35 0:42.71 0:43.12 0:43.33 0:46.19 0:47.23 0:47.66 0:49.68 0:52.13 0:54.61 0:55.75 0:56.87 0:57.24 0:57.64 0:58.74 0:59.05 0:59.86 1:01.99…

duradouro, já que a confiança estabelecida lhe traz também resultados intangíveis como a comodidade e a confiança, por já conhecer a empresa ou organização e, isto inspira confiança que é adquirida pela experiência. Essa afirmação é comungada por Whiteley (1995), quando adota como base o resultado de uma pesquisa feita em todo o mundo pela firma de consultoria Fórum Corporation, que identificou algumas importantes necessidades que determinam o nível de satisfação dos clientes, uma das…

as escolas pela infrequência, suscitando nos alunos a repugnância intelectual por ela” e gera altos índices de repetência o que, por via de consequência, provoca a indiferença do aluno pela escola (MENEZES, 2010). O estudo desenvolvido por MEKSENAS (1992, p. 98 apud SILVA; PIMENTEL, [20--]) sobre a evasão escolar dos alunos dos cursos nocturnos, aponta por sua vez que a evasão escolar destes alunos se dá em virtude de estes serem “obrigados a trabalhar para sustento próprio e da família,…