Reclamações de Clientes - Aviação Comercial

UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE
CENTRO DE ESTUDOS SOCIAIS APLICADOS
FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO
CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO EMPRESARIAL

AS RECLAMAÇÕES DE CLIENTES REGISTRADAS NO DEPARTAMENTO DE AVIAÇÃO
CIVIL, VISTAS COMO INDICADORES DE QUALIDADE DA INDÚSTRIA DE AVIAÇÃO
COMERCIAL BRASILEIRA

Andreolli P. Araujo

Orientadora: Prof.ª Anna Beatriz Moraes
MARÇO/1998

O conteúdo deste trabalho foi apresentado à Universidade Federal Fluminense - UFF, como monografia de conclusão do curso de Pós-Graduação em Administração Empresarial, realizado em 1997/1998, em parceria com a VARIG.
O Departamento de Administração da UFF e a VARIG não aprovam e nem reprovam as opiniões neste trabalho; estas opiniões são de responsabilidade exclusiva do Autor.

II

SUMÁRIO

Introdução ...............................................................................................................03

Capítulo 1
Serviço Qualidade e Comunicação ...........................................................06

Capítulo 2
O Bom Uso das Reclamações .....................................................................11
2.1

Conceitos e Uso ..........................................................................................11

2.2

A significação para a Empresa ..................................................................11

Capítulo 3
As reclamações de Clientes no Setor de Transporte Aéreo Brasileiro ......16
3.1

As Queixas Dentro da Indústria ................................................................16

3.2

Fluxo das Reclamações no Contexto Brasileiro, sob a ótica de
Gerenciamento de Serviço ........................................................................16

3.2.1

A Empresa Presta o Serviço ao Cliente ....................................................17

3.2.2

Cliente Compara Qualidade Esperada com Qualidade Recebida ...........17

3.2.3

Resolve se Manifestar?