Recuperação empresa de linhas aereas

1. Revisão da Literatura

1.1. Definição e Objetivos da recuperação de serviços
Recuperação de serviços refere-se às ações que uma empresa toma em resposta a uma falha no serviço. Com o crescimento do marketing de serviços a partir dos anos 80, muitos estudos desenvolvidos na área de gerenciamento de reclamações têm sido focalizados na recuperação de serviços. Isto não surpreende, já que administração de reclamações parece particularmente crucial para este setor, por ele apresentar algumas características peculiares, como intangibilidade, maior interdependência e maior contato pessoal entre funcionários e clientes. Tais características fazem do gerenciamento da reclamação um crítico “momento da verdade” na manutenção e desenvolvimento de relacionamento a longo-prazo.
Estudos contemporâneos sobre gerenciamento de reclamações têm oferecido substanciais evidências da adequação do conceito de justiça como base para entender o processo de recuperação de serviços e seus resultados. Tal conceito envolve três diferentes dimensões. Observando a ordem cronológica em que elas aparecem na literatura, a primeira dimensão explorada foi a justiça distributiva, enfatizada pela teoria da eqüidade. Justiça distributiva refere-se à alocação de benefícios e custos entre as partes de uma transação. No contexto da reclamação, distribuições são vistas como os resultados tangíveis oferecidos pela empresa para o reclamante: p.ex., troca do produto ou o dinheiro de volta.
A segunda dimensão é Justiça Processual. Esta dimensão diz respeito às políticas e procedimentos usados pelas empresas durante os processos de reclamações e engloba seis subdimensões: flexibilidade, acessibilidade, controle de processo, controle de decisão, velocidade de resposta e aceitação de responsabilidade.
Justiça Interpessoal é a terceira dimensão de justiça e envolve a maneira como os empregados tratam os consumidores e se comunicam com eles durante o episódio de reclamação. Seis subdimensões têm sido