Planejamento estratégico de comunicação e relações públicas

INTERESSADO : AZUL LINHAS AÉREAS BRASILEIRAS
ASSUNTO : FNQ - MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO® (MEG)

FNQ – MEG
O MEG utiliza o conceito de aprendizado segundo o ciclo de PDCA (Plan, Do, Check, Action).
--
PLAN:
Passageiros (Clientes):
O sucesso de uma organização está diretamente relacionado à sua capacidade de atender às necessidades e expectativas de seus passageiros. Elas devem ser identificadas, entendidas e utilizadas para que se crie o valor necessário para conquistar e reter esses passageiros.
Perguntas:
1. Os passageiros são conhecidos e agrupados?
2. As necessidades e expectativas dos passageiros são conhecidas?
3. Os produtos e serviços são divulgados aos passageiros?
4. As reclamações dos passageiros são registradas e tratadas?
5. A satisfação dos passageiros é avaliada?
Respostas:
 Os passageiros são conhecidos e agrupados principalmente pela variável psicográfica, ou seja, pelas classes sociais. Consumidores da classe C representam de 20 a 25% dos passageiros da Azul Linhas Aéreas. O acesso a esse tipo de transporte aconteceu depois da segmentação de preços, segundo o vice-presidente comercial da empresa, Paulo Nascimento. A classe B hoje é majoritária na empresa, com participação de 50% a 60%. Outros agrupamentos levam em conta aspectos geográficos, demográficos e comportamentais.
 A Azul avaliou como necessidades e expectativas da classe C tornar-se uma empresa acessível a esse público, aliando tarifas baixas com segurança de vôo. Quanto a classe B, além disso, espera oferecer um serviço diferenciado: com muitas opções de serviço de bordo, bastante espaço entre as poltronas e facilidades de compra e check-in.
 Os produtos e serviços da Azul são ofertados em suas lojas nos aeroportos, em agências de viagens, através de sua central de vendas e principalmente através de seus canais de divulgação, o site Voe Azul e o Azul Viagens.
 A Azul possui um call center próprio com 550 “tripulantes” para atender às demandas dos