Qualidade

SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO 00
1.1 Situação Problemática 00
1.2 Justificativa da Pesquisa 00
1.3 Objetivo 00
1.4 Metodologia 00
2. TURISMO E HOTELARIA DOS PRIMORDIOS A ATUALDADE 00
2.1 O Mercado Turístico: Conceituação e Histórico 00
2.2 O Setor Hoteleiro 00
2.2.1 Origem e expansão da hotelaria 00
2.2.2 A hotelaria no Brasil 00
3. QUALIDADE NO SERVIÇO 00
3.1 Surgimento da preocupação com a qualidade 00
3.2. O foco no cliente 00
3.2.1. O momento da verdade 00
3.2.3 A valorização dos colaboradores 00
3.3 Treinamento peça fundamental para obtenção da qualidade 00
3.4 Excedendo para encantar o cliente 00
3.5 Importância do controle de qualidade 00
4. CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA 00
4.1 Missão 00
4.2 Visão 00
4.3 Política Ambiental 00
4.4 Política de Qualidade 00
5. ANALISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS 00
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS 00
REFERÊNCIAS 00
ANEXOS 00
1.1 SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA

A prática do turismo torna-se cada vez mais frequente e, nos últimos anos tem apresentado um grande crescimento. Deste aumento da demanda turística surge á necessidade de ampliação da sua infraestrutura, como agências de viagens e turismo, transportes, restaurantes e hotéis, além de uma maior preocupação com a qualidade dos serviços por estes ofertados.
A atividade hoteleira é um dos suportes fundamentais do turismo, cumprindo o papel de abrigar e servir as pessoas, concedendo-lhes provisoriamente os atributos de um “segundo lar”. Castelli (2001) considera esta, como uma indústria de serviços com características próprias e que tem por finalidade oferecer hospedagem, alimentação e segurança aos clientes.
A realidade atual do mercado hoteleiro brasileiro, em função da alta competitividade, está obrigando os meios de hospedagens a redefinirem uma série de estratégias em seu ambiente organizacional, principalmente no que se refere à qualidade do atendimento.
A qualidade no atendimento ao cliente não é mais visto como um diferencial e sim como essencial para o