Marketing de relacionamento
35266 palavras
142 páginas
UNIVERSIDADE DE SÃO PAULOFaculdade de Economia, Administração e Contabilidade
Departamento de Administração
MARKETING DE RELACIONAMENTO E CRM:
UMA ANÁLISE DA GESTÃO DE CLIENTES
NO SETOR FINANCEIRO
THAIS REGINA GODOI VALENTE
ORIENTADOR: PROF. DR. JOSÉ AFONSO MAZZON
SÃO PAULO
2002
UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO
Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade
Departamento de Administração
MARKETING DE RELACIONAMENTO E CRM:
UMA ANÁLISE DA GESTÃO DE CLIENTES
NO SETOR FINANCEIRO
THAIS REGINA GODOI VALENTE
ORIENTADOR: PROF. DR. JOSÉ AFONSO MAZZON
Monografia apresentada ao Departamento de
Administração da Faculdade de Economia,
Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo como requisito parcial para obtenção de
diploma
de
Administração de Empresas.
SÃO PAULO
2002
Bacharel
em
REITOR DA UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO:
PROF. DR. ADOLPHO JOSÉ MELFI
DIRETORA DE FACULDADE DE ECONOMIA, ADMINISTRAÇÃO E
CONTABILIDADE:
PROFA. DRA. MARIA TEREZA LEME FLEURY
CHEFE DO DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO:
PROF. DR. EDUARDO PINHEIRO GONDIN DE VASCONCELLOS
Valente, Thais Regina Godoi,
Marketing de Relacionamento e CRM: uma Análise da Gestão de Clientes no Setor Financeiro. Monografia apresentada ao Departamento de Administração da
Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade como requisito parcial para obtenção de diploma de bacharel em Administração de Empresas. – São Paulo: 2002
1. Marketing de Relacionamento 2. CRM 3. Atendimento a clientes
4. Fidelização de Clientes
A meu pai, exemplo de administrador; à minha mãe, pelo amor e dedicação de sempre e ao André, pelo amor, apoio e incentivo em todos os momentos.
AGRADECIMENTOS
Ao Professor José Afonso Mazzon pela orientação deste e principalmente pela dedicação à FEA e seus alunos;
À Jane pelo auxílio durante todo o ano.
À FEA, seus professores e funcionários que tanto me ensinaram;
Aos gerentes e diretores que pacientemente