Satisfacao Do Cliente Na Nathoobai E Filhos Lda Quelimane

Elias Benjamim Samussone

Satisfação do cliente da Nathoobai e filhos cidade de Quelimane
Trabalho do Fim de Curso apresentado a Faculdade de Gestão e Contabilidade da
Universidade Mussa Bin Bique – Delegação de Quelimane, como exigência parcial para obtenção do grau de Licenciatura em Gestão

Supervisor: mestre Nazir Aboobacar
Quelimane, Janeiro de 2013
ÍNDICE
Lista de Abreviaturas e Siglas ……………………..……………………………………….. v
Índice de Gráficos ……………………………………………..……………..….…………….vi
Declaração …………..……………………………………………..…………………….……vii
Dedicatória ………………………………………………………………………...................viii
Agradecimento..………………………..………….……………………….…..……………....ix
Epigrafe..……………………………………………….………………………………………..xi
Resumo ……………………………………………………………………………………..… xii
1.1 . Introdução…………………………………………………………………………………13
CAPÍTULO II – REVISÃO DA LITERATURA……………………………………………….15
1.1. Organização………………………………………………………………...…………….15
1.2. Marketing………………………………………………………………………………….17
1.3. Marketing de Relacionamento…………………………………………………………..20
1.4. Clientes…………………………………………………………………………………….22
1.5. Qualidade no Atendimento………………………………………………………………24
1.6. Satisfação dos Clientes………………………………………………………………….26
1.7 Abordagem Sistémica…………………………………………………………………….27
1.8. O modelo económico…………………………………………………………………….31
1.9. O modelo de aprendizagem……..………………………………………………………33
1.10. O modelo sociológico…………………………………………………………………..34
1.11. O modelo de valor………………………………………………………………………36
CAPITULO II: ENUNCIADO DO PROBLEMA……………………………………………...38
2.1. Problematização……….…………………………………………………………………38
2.2. Justificativa………………………………………………………………………………..38
2.3. Objectivos…………………………………………………………………………………38
2.3.1. Objectivo geral………………………………………………………………………….38
2.3.2. Objectivos específicos…………………………………………………………………39
2.4. Hipóteses………………………………………………………………………………….39
Capitulo III: Metodologia………………………………………………………………………40
3.1. definicao da pesquisa…………………………………………………………………….40
3.2. Tipos de