19 A compra racional, a compra por

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Unidade IV
16 REQUISITOS EXIGIDOS DOS QUE INTERAGEM COM OS CLIENTES

Objetivo Ao final deste módulo, você estará capacitado a compreender os requisitos das pessoas que interagem com os clientes. Síntese 5 Entre os itens, consideraremos o perfil das pessoas responsáveis por atender clientes, que, de certa forma, representam a própria organização; logo, quais são as habilidades necessárias para a realização de uma boa interação com os clientes.
16.1 Reflexões sobre os requisitos exigidos das pessoas que interagem com os clientes

Você já sabe que, quando se trata do relacionamento com 10 os clientes, principalmente no que diz respeito a reclamações e/ou sugestões, os canais de acesso aos clientes são algo de vital importância, da mesma forma que também são importantes as sistemáticas padronizadas para o tratamento de tais reclamações ou sugestões. 15 Não se pode esquecer, entretanto, de que, quando os clientes entram em contato com as organizações, eles querem comunicar-se com pessoas e ser atendidos por pessoas. Também são pessoas que deverão dar encaminhamento às reclamações ou sugestões.

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Unidade IV
Pergunta-se: que tipo de pessoas as organizações precisam ter para atender adequadamente os clientes? Qual o preparo que elas devem ter? E para responder tais questões, entre outras, propõem-se os conteúdos a seguir.
16.2 Perfil dos atendentes

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No caso do Hospital Taquaral, existe o Serviço de Apoio ao Cliente – SAC –, responsável por atender reclamações, solicitações e sugestões. Hospital Taquaral: padrões de atendimento
- Tempo de atualização de informações no sistema: diariamente (ou sempre que necessário). Serviço de Apoio ao Cliente - Facilidade de acesso: sete dias x 24h. - Tempo de resposta a sugestões e reclamações: máximo 16h. - Perfil dos atendentes: autossuficiência técnica, habilidade de comunicação, cortesia e empatia; capacidade de gerenciar crises e autonomia para resolver problemas.

Os padrões