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FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS
ESCOLA BRASILEIRA DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA E DE EMPRESAS
CENTRO DE FORMAÇÃO ACADÊMICA E PESQUISA
CURSO DE MESTRADO EXECUTIVO EM GESTÃO EMPRESARIAL

o SETOR DE SEGUROS E O
MARKETING DE RELACIONAMENTO.

DISSERTAÇÃO APRESENTADA À ESCOLA BRASILEIRA DE ADMINISTRAÇÃO
PÚBLICA E DE EMPRESAS PARA OBTENÇÃO DO GRAU DE MESTRE

ALEXSANDRE DE CASTRO
Rio de Janeiro 2004

FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS
ESCOLA BRASILEIRA DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA E DE EMPRESAS
CENTRO DE FORMAÇÃO ACADÊMICA E PESQUISA
CURSO DE MESTRADO EXECUTIVO EM GESTÃO EMPRESARIAL

TÍTULO

o SETOR DE SEGUROS E O MARKETING DE RELACIONAMENTO.

DISSERTAÇÃO DE MESTRADO APRESENTADA POR:
ALEXSANDRE DE CASTRO

E

APROVADO EMtlK/1..Q/JOO~

~E7A COMISSÃO EXAMINADORA

~~
DEBORAH MORAES ZOUAIN
DOUTORA EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

LUIS CÉSAR GONÇALVES DE ARAÚJO
DOUTOR EM ADMINISTRAÇÃO

ISABEL DE SÁ AFFONSO DA COSTA
DOUTORA EM ADMINISTRAÇÃO

3

AGRADECIMENTOS

Primeiramente, agradeço a Deus, por iluminar-me durante todas as fases de minha vida. Sou muitíssimo grato à professora Deborah Moraes Zouain que, além da transmissão de valiosos conhecimentos, me prestou toda sorte de ajuda ao longo do transcurso deste Mestrado, sempre solícita aos diversos pedidos.
Aos Professores da EBAPE, que muito contribuíram para minha formação profissional e pessoal por meio de importantes ensinamentos, em especial, a Luís César
Gonçalves de Araújo que, além da valiosa transmissão de seus conhecimentos e valores, aceitou ser membro da Banca Examinadora.
Aos meus colegas de Mestrado pela convivência fraterna e intelectualmente estimulante. Sou grato, também, a todos os membros da CFAP, sempre atenciosos, e à equipe da
Biblioteca Mario Henrique Simonsen, pela sua excelência em serviços.
Finalmente, agradeço à minha família, pelo apoio, pela alegria transmitida nos momentos mais tensos, e que, apesar de todos os percalços, sempre me incentivou e forneceu afeto, amor e